что хуже недовольный клиент или невыполненный план
Ищем кадры: 25 вопросов для менеджера по продажам
Некоторые менеджеры не знают, как ответить на отказ клиента, слишком агрессивны или наоборот не настойчивы. Отсеять таких лучше на стадии собеседования. Мы подготовили список из 25 вопросов, которые помогут вам проверить соискателя «на вшивость».
1. Как вы оцениваете роль обучения в процессе продаж?
Если соискатель растерялся или задумался, прежде чем ответить на вопрос, то, вероятнее всего, он не готов к постоянному саморазвитию.
2. Как вы отслеживаете изменения в своем сегменте продаж?
Даже если целевой сегмент прошлого места работы кандидата не совпадает с вашим, вы все равно сможете оценить способности соискателя по поиску и анализу информации. В идеальном варианте он вам расскажет, что следит за изменениями законодательства, посещает отраслевые сайты, подписан на специализированные блоги, рассылки и так далее.
3. Объясните мне…
Такая просьба поможет вам оценить насколько полезным и отзывчивым может быть кандидат. Вопрос лучше задавать невзначай, чтобы это не было похоже на часть собеседования.
4. Что хуже: невыполненный план или недовольные клиенты?
В зависимости от целей вашей компании, правильными могут быть оба ответа. Однако следует с осторожностью отнестись к кандидатам, для которых выполнение плана важнее потребностей клиентов.
5. Расскажите про свой подход к коротким и длинным продажам? Какие различия вы можете обозначить между ними?
Короткие продажи требуют от продавца навыков быстро «закрывать» сделки, а длинные наоборот — более тщательного и проработанного подхода. Кандидат должен иметь четкое понимание кардинального различия между ними. Ищите это в его ответах.
6. Когда стоит отступить?
Правильный ответ на этот вопрос зависит от процесса продаж в вашей компании, но в целом, чем настойчивее и упорнее специалист по продажам, тем лучше. Основатель компании The Bridge Group Триш Бертуцци считает неправильным сдаваться раньше шести-восьми попыток.
7. С какими клиентами вам приятней работать и почему?
Кандидат может четко описать портрет покупателя или дать демографическое обобщение, не имеющее связи с процессом продаж. В зависимости от полученного ответа вы сможете оценить, насколько хорошо он знает своего клиента. Чем четче и детальнее описание, тем лучше.
8. Какой этап процесса продаж вам нравится меньше всего?
Если озвученный этап принципиально важен для вашего процесса продаж, то это, скорее всего, красная карточка претенденту. Данный вопрос помогает выявить слабые стороны соискателя.
9. Что вас мотивирует?
Деньги, высокие результаты, помощь клиентам, желание быть первым во всем — варианты ответов разнообразны. Какой из них будет считаться удачным или неудачным, зависит от культуры компании. Например, если у вас первостепенна командная работа, то претендент, который непременно хочет быть первым во всем – не самый лучший выбор.
10. Каковы ваши карьерные ожидания?
Согласно результатам исследования американской компании Glassdoor, отсутствие перспектив роста — одна из трех причин, заставляющих менеджеров по продажам искать новую работу. Если карьерные ожидания кандидата идут вразрез с возможностями вашей компании, скорее всего, вам не по пути.
11. Какими тремя прилагательными вас могли бы описать прошлые клиенты?
Постарайтесь распознать в ответе синонимы слов «отзывчивый» и «полезный», так как сегодня становятся актуальными именно консультативные продажи.
12. Почему вы хотите работать в продажах?
Финансовая мотивация — вполне приемлемый ответ, но все же не самый лучший.
13. Можете ли вы сохранять позитивный настрой, несмотря на тяжелый рабочий день?
Этот вопрос помогает оценить отношение к отказам. В большей степени изучайте реакцию на вопрос, чем ответ. Много ли времени требуется кандидату, чтобы прийти в себя после неприятного разговора или он сразу готов двигаться дальше?
14. Расскажите о черных полосах в вашей работе? Как вы справились с трудностями?
У всех бывают периоды спада, поэтому будьте осторожнее с теми, кто говорит, что никогда с этим не сталкивался. Во временном кризисе нет ничего страшного, если из него извлечены правильные уроки.
15. Как бы вы повысили эффективность продаж в нашей компании?
Этот вопрос раскрывает сразу несколько важных аспектов.
16. В каком соотношении вы тратите время на выстраивание отношений с клиентами и поиск новых? Почему именно так?
Как правило, каждая компания ищет сотрудника с определенным подходом. Это может быть продавец-охотник (эффективен в поиске новых клиентов и взаимодействии с ними) или продавец-фермер (эффективно выстраивает отношения с действующими клиентами). Хорошо, если претендент обладает навыками сразу двух подходов. Это ценное сочетание для эффективной работы. Избегайте тех, у кого они взаимоисключающие.
17. Как вы работаете с возражениями клиента?
Претендент должен быть готов к работе с любыми возражениями, при этом стремление победить в споре не должно быть основной целью. Внимательной слушайте и ищите подтверждения, что процесс работы с возражениями важнее результата.
18. Спрашиваете ли вы клиента, почему он вам отказал? Какие ответы вы получаете и какие делаете выводы?
Анализ поражений позволяет понять, как стоит поступить в следующий раз, что в разы повышает шансы на успех в будущем. Менеджер по продажам, который размышляет над своими удачными и провалившимися сделками будет ценным дополнением в вашей команде.
19. Используете ли вы в работе социальные сети?
Продажи через социальные сети набирают актуальность во всех сферах бизнеса. Если претендент в прошлом не использовал социальные сети для поиска или изучения клиентов, то убедитесь, что он готов это делать сейчас, если вы, конечно, сами применяете их в бизнесе.
20. Знакомы ли вам принципы контент-маркетинга?
Нет ничего страшного в том, что претендент не имел опыта работы с контент-маркетингом. Однако если у него есть понимание эффективности и важности применения такого подхода в работе, это большое преимущество.
21. Как вы готовитесь к первой встрече или телефонному разговору с клиентом?
Для изучения клиентов продвинутые продавцы во всем мире активно используют Linkedin и другие профессиональные социальные сети. Обратите на это внимание. Кроме этого, важно, чтобы претендент оценивал не только профессиональные стороны, но и личные качества покупателя. Это поможет выстроить коммуникацию максимально эффективно. Приятным дополнением станет навык анализа новостей компаний с целью поиска событий, который могут послужить поводом для сделки или раскрыть ту или иную потребность клиента, например, изменение законодательства или новое направление бизнеса.
22. Вам приходилось отказывать клиентам? Если да, то по каким причинам?
Если продавец понимает, что сделка не в интересах клиента и не решает его проблем, но продолжает настаивать на ней – это путь в никуда. Убедитесь, что потенциальный кандидат готов расстаться с покупателем, если не может удовлетворить его потребностей.
23. Какие вопросы вы обычно задаете потенциальным клиентам на первой встрече?
Опытные продавцы больше слушают и меньше говорят. Обратите внимание на тип задаваемых вопросов. Открытые вопросы, которые требуют развернутого ответа предпочтительнее закрытых, где достаточно односложного «да» или «нет». Открытые вопросы помогают тщательно изучить потребности клиента, поэтому этот навык на вес золота.
24. Как вы относитесь к командной работе?
Для одних компаний такое взаимодействие не так важно, как для других. Тем не менее, претенденты, которые не готовы работать в команде, будут менее приятными в коллективе. Кроме того их закрытость может стать препятствием в распространении знаний и навыков внутри команды.
25. Если вас примут на работу, какие задачи вы поставите на первый месяц?
Ответ не должен вас удивить, главное, чтобы у претендента был план действий по развитию в новой компании. Во время собеседования не обязательно задавать все вопросы, выберите те, которые наиболее соответствуют вашему процессу продаж.
Не забудьте оценить, обладает ли соискатель четырьмя качествами идеального продажника. Какими? Читайте в этой статье.
Не ори на меня! Как работать с недовольными клиентами, чтобы не оплошать
Татьяна Матвиенко
В жалобах клиентов хранятся колоссальные объёмы идей по улучшению сервиса, продукта, бизнес-процессов компании, но, к сожалению, не все знают, как пользоваться этой «кладовой». Я регулярно в своей практике сталкиваюсь с запросами выстроить систему работы с жалобами и отзывами, научить сотрудников правильно взаимодействовать с разгневанным клиентом. Как же работать с недовольным клиентом, чтобы он не стал ярым ненавистником вашего бренда, а захотел возвращаться в компанию снова и снова?
Есть такое сравнение, что работа с разгневанным клиентом схожа с теми же угрозами, которые встречают мореплаватели в северных широтах. Самую большую опасность для судов представляют айсберги. Их тишина, величие и спокойствие очень обманчивы, и главная опасность скрыта под водой. Айсберг метафорически прекрасно иллюстрирует соотношение рациональных и эмоциональных мотивов в поведении людей в состоянии эмоционального всплеска. К рациональным относится небольшой процент, в то время как эмоциональные аспекты очень велики и их трудно распознать.
Когда клиент жалуется, он говорит нам рациональные доводы и аргументы, как ему кажется, за которыми спрятаны эмоциональные переживания. Судите сами, вряд ли девушка примеряющая платье в магазине скажет продавцу, что выглядит в нём недостаточно эффектно, чтобы покорить мужчину, она скорее скажет: «Слишком коротко», «Не мой цвет» и т. д.
При работе с разгневанным клиентом необходимо выявлять эмоциональные составляющие гнева. К сожалению, обычно при решении проблемы мы оперируем логикой и разумом вместо того, чтобы понять что же происходит на эмоциональном уровне, что клиента ещё больше раздражает. Если бы мы спустились под воду «айсберга» и определили эмоциональный раздражитель, то мы могли бы уладить конфликт гораздо быстрее и с меньшими потерями для компании.
Почему он кричит?
Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик:
Прежде чем перейти к конкретным рекомендациям по работе с жалобщиками, выделю пять основных типов недовольных клиентов:
Как правило, интроверты, жалуются друзьям и знакомым, очень редко обращаются в компанию, если они пишут гневный пост в соцсеть, значит, их «довели».
Их нельзя торопить с ответом, и выяснить у них суть вопроса бывает очень сложно. Старайтесь дружелюбно и ненавязчиво узнать у них об опыте взаимодействия с компанией.
Любит держать всё под контролем, отличается практичностью и решительностью. Жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку. Однако, если бренд сумеет быстро и эффективно решить его проблему, пользователь может перейти на его сторону. Обычное извинение или агрессивный ответ ситуацию не исправит, а только усугубит. Поэтому, работая с таким клиентом, будьте внимательны и активны, признайте существование проблемы и предложите варианты решения на выбор, чтобы сохранить у него чувство контроля над ситуацией.
Такие пользователи всегда найдут недостатки и недочёты в товаре или услуге, ведь жалобы — это их жизненная миссия. Игнорировать их ни в коем случае нельзя, клиент всегда клиент, пусть он даже очень расстроен. Однако они могут превратиться в преданных клиентов и советовать компанию друзьям, если проблема решится вовремя. Не теряйте самообладания, спокойно и с уважением слушайте такого клиента, им важно быть услышанными.
Какая польза от жалоб?
Автор: Т. Ю. Антропова
Бюджетным организациям, которые осуществляют приносящую доход деятельность, следует научиться работать с недовольными клиентами, поскольку при неумелых действиях недовольный клиент из потенциально полезного может превратиться в реально опасного.
Довольный клиент лучше, недовольный – полезнее. Коммерсанты это знают. Бюджетным организациям, которые осуществляют приносящую доход деятельность, тоже следует научиться работать с недовольными клиентами. Поскольку при неумелых действиях недовольный клиент из потенциально полезного может превратиться в реально опасного.
Самый важный капитал любого бизнеса – его клиенты, особенно постоянные. Чтобы привлечь новых посетителей, подписчиков, заказчиков, пользователей, требуются средства, силы и умение. Постоянного клиента привлекать не надо – он и так ваш, он будет обращаться к вам снова и снова. И это только половина пользы, им приносимая. Постоянный клиент лоялен – по сути, он внештатный представитель вашей организации. Если ему нравится обслуживание или товар, то он может поделиться впечатлениями со знакомыми и друзьями. А это значит – привлечет новых заказчиков или покупателей, поскольку личные рекомендации самые эффективные.
Клиент становится постоянным в результате долгого выстраивания отношений – получить такого непросто. А чтобы потерять – достаточно одного инцидента. Если человеку что-то не понравится: грубость, невнимание, непрофессионализм, нарушение обязательств и т. д., он может просто уйти к конкурентам. Без скандалов и объяснений. Лишь 10% недовольных озвучивают причину – что именно им не нравится. Остальные предпочитают не тратить время и нервы на разбирательство.
Поэтому жалоба – та самая «лакмусовая бумажка», помогающая выявить недостатки, чтобы вовремя их исправить. А человек, написавший претензию, – помощник, благодаря которому можно существенно улучшить работу, а значит, сохранить и пополнить клиентскую базу.
Чего хотят податели жалоб?
Некоторые руководители считают: озвучивая то, что им не понравилось, люди стремятся устранить причину, вызвавшую недовольство. Отчасти да, но это желание вторично. Человеку не очень важно, что «такого безобразия больше не повторится». Наказание виновных тоже не является приоритетом. Главная цель – решить возникшую проблему. Здесь и сейчас. Незамедлительно. Компенсировать конкретную грубость, конкретную необязательность, конкретное непонимание и другой негатив, проявившийся в отношении конкретного клиента.
Если причину жалобы устранят в будущем – хорошо. Но важно, чтобы ее последствия для обратившегося устранили в настоящем: бракованный товар заменили на качественный, оказали услугу как нужно, оговоренную работу выполнили без нареканий. Итак, направляя жалобу, потребитель требует исправить указанный недостаток, но не вообще, а именно по отношению к нему.
Вторая причина, по которой люди пишут жалобы, – это… желание остаться клиентом и сохранить нормальные отношения. Недовольный потребитель как бы дает шанс организации доказать, что положение не так плохо, как ему кажется, что произошедшее – всего лишь досадное недоразумение, а на самом деле именно он – клиент – ценен и важен. Гневная петиция осталась без внимания – значит, до свидания, придется искать новое место, где любят, ценят и понимают. Ответ пришел незамедлительно, он адресный, подробный и по существу – значит, все хорошо, сотрудничество продолжается.
Имеется и третья причина для жалобы – нанесенная обида. Потребитель сообщает, что возникшая проблема нанесла ему моральный вред – он не получил то, на что рассчитывал, и, может, у него даже возникли сложности. Например, закрытый буфет испортил впечатление от спектакля, некачественная консультация привела к ошибке в работе, грубый репетитор отбил у ребенка охоту учиться. Что нужно обиженному человеку? Конечно же, высказаться, причем так, чтобы его выслушали. Выслушали и утешили. Тогда «солнце вновь засияет ярко, а путь в ваше учреждение станет приятным и легким».
Как работать с жалобой?
Работу с недовольными клиентами следует строить, помня о трех составляющих мотивации подачи жалобы, рассмотренных выше.Многие компании, ведущие деятельность на конкурентных рынках, где борьба за внимание потребителей особенно острая, выстраивают и утверждают алгоритм работы с жалобами так, чтобы не упустить ни одну из возможностей и не сделать ни одной ошибки. Каждую процедуру они затачивают под особенности своей деятельности. Но существуют и общие составляющие, которые мы рассмотрим.
Выяснение причины недовольства – на что именно жалуются.
Не каждый человек может внятно и четко указать, что конкретно его не устраивает. Следует помнить, что петицию составляют, как правило, сразу после инцидента, когда оценивать объективно ситуацию трудно из-за шквала отрицательных эмоций. Разберем типичный случай. Посетитель поликлиники подал жалобу на грубость сотрудницы, выдающей больничные листы. Но истинная проблема кроется в «предыстории»: в 30-минутной очереди в регистратуру, где постоянно зависал компьютер, в часовом ожидании приема ко врачу (поскольку данный специалист первый день вышел из отпуска). Перед тем, как мужчина стал получать лист нетрудоспособности, сотрудница вышла на несколько минут из своего кабинета, чтобы отнести рабочие документы. По возвращении ей были предъявлены претензии в грубой форме, что вызвало соответствующую реакцию.
Результат – жалоба на некорректное обращение. Однако мы видим, что в данном случае человек был недоволен работой всей поликлиники, а конфликт с сотрудницей просто переполнил чашу терпения. На самом деле посетитель «жаждет сатисфакции», но не из-за возникшего конфликта, а из-за всей некачественной организации работы медучреждения.
Поэтому перед тем, как отправить ответ на жалобу, всегда очень важно уточнить ситуацию, ставшую причиной ее написания. Это можно сделать, связавшись с недовольным клиентом и задав ему дополнительные вопросы.
Благодарность: спасибо, что вы с нами.
Человек, высказывающий недовольство, тратит свои время, нервы и силы для того, чтобы обозначить существующий недостаток. Он проявляет неравнодушие. Он – на вашей стороне, подсказывает, что можно улучшить. Значит, он заслуживает благодарности. Клиент не перестал быть вашим, несмотря на возникшее недоразумение. Он дает вам шанс доказать, что вы лучше, «разрулить» ситуацию – и это второй повод для выражения признательности.
Существует и третья причина сказать «спасибо» – жалобщик выясняет ситуацию не в вышестоящей инстанции, а, как говорится, «на месте». Значит, его цель – не наказать вас, а сделать замечание.
Поэтому ответ на любую жалобу должен содержать благодарность: «Спасибо, что Вы своевременно проинформировали нас о случившемся. Благодаря таким обращениям «Название организации» имеет возможность скорректировать свою работу и сделать сервис более удобным для наших клиентов».
Извинение – искренность и конкретика.
Необоснованные жалобы бывают. Но их меньше, чем обоснованных. Клиент недоволен товаром, работой или услугой, возможно, из-за чего у него возникли проблемы, а потому исполнителю или продавцу следует извиниться за свои просчеты. Это правило хорошего тона и выстраивания партнерских отношений, основанных на взаимоуважении.
Но помните, что извинение должно содержать указание на конкретную причину недовольства: некачественное оказание услуги, отсутствие товара, невыполнение работы в срок и т. д. Тогда клиент поймет, что это не простая отписка, что его услышали и правильно поняли.
Варианты решений – на выбор.
Если предложить клиенту на выбор несколько возможностей для решения конфликтной ситуации, это будет только на пользу дальнейшему укреплению «отношений дружбы и взаимовыгодного сотрудничества».
Бонус – источник лояльности.
Мы уже знаем, что в человеке, составляющем жалобу, «живет» обида. Ему нанесен моральный вред, и сгладить ситуацию поможет бонус: десерт за счет заведения, небольшой сувенир (например, кружка или флешка), скидка на последующий заказ, бесплатная опция, продление срока предоставления услуги. Возможно, у него уже есть и кружка, и флешка, но… знак внимания приятен. Поэтому особенно ценен. Коммерсанты давно поняли, что компенсация – недорогой, но отличный способ сделать из разгневанного клиента лояльного. Так что продуманная система бонусов весьма эффективна.
Проверка: нет жалоб на работу с жалобой?
Заключительная стадия работы с жалобой очень важна, однако многие о ней забывают. После того, как формально конфликт исчерпан (отзыв на жалобу отправлен, недостатки и недоработки устранены), необходимо получить обратную связь от клиента. Это особенно актуально, если полномочия по рассмотрению жалобы были переданы одному из сотрудников. Важно узнать, удовлетворен ли потребитель решением его проблемы, а также еще раз поблагодарить за своевременное обращение и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество. Тогда у человека не останется никаких сомнений в том, что вы дорожите им как клиентом.
Ошибки, которые дорого стоят.
Существуют три самых распространенных ошибки при работе с жалобами. Разберем их.
Задержка при рассмотрении жалобы.
Кто-то полагает, что со временем обида пройдет и конфликт сам собой «рассосется», а потому не спешит отвечать на обращение недовольного потребителя. Это ошибка. Разумеется, клиент не станет денно и нощно думать о том, как отвратительно его обслужили, вынашивая план мести. Однако когда ему вновь потребуется определенная услуга или когда он захочет приобрести определенный товар, первое, что он почувствует при воспоминании о вашем учреждении, будет негатив. Скорее всего, он больше не захочет с вами связываться – благо, есть выбор.А еще в ожидании ответа он поделится горьким опытом и устно, и письменно – в Интернете. Когда свежи чувства, очень важно их высказать и получить ответную реакцию. Раз ответной реакции от продавца или исполнителя нет, она будет от других людей. Его выслушают и посочувствуют, подспудно узнав название проштрафившейся организации, – рассказы о мытарствах потребителей очень популярны. И вот уже… что там зашаталось? Да это же репутация учреждения!
Другой вариант развития событий – тоже не в вашу пользу. Не дождавшись ответа, обиженный клиент обратится в контролирующую организацию, и тогда извинениями уже не отделаться.
Грубое поведение.
Сценарий «На себя посмотри!» неприемлем при работе с жалобами. Что вам нужно: выпустить пар или разрешить конфликтную ситуацию? Человеку свойственно заблуждаться. И даже если он, например, в непреклонной форме требует записаться на ЭКГ, «потому что вы сказали, что сегодня надо приходить», перепутав аббревиатуру с ФГДС, не стоит ему грубить, указывая на ошибку. Спокойное разъяснение подействует эффективнее – скандалисту станет стыдно и впредь, скорее всего, он будет сама любезность.
Вежливыми со всеми быть трудно. Но если человек любит свою работу, то он любит и своих клиентов. Особенно это касается сотрудников, занятых в сфере обслуживания и непосредственно контактирующих с посетителями. Можно проводить бесчисленное количество бесед с персоналом на тему: «Клиенты – наше все, от них зависит ваша зарплата», – но если люди видят, что деньги идут в основном на улучшение материального положения руководства, в них будет накапливаться раздражение. Нетрудно догадаться, на кого это раздражение впоследствии выльется.
Вспомните современную народную мудрость: «Что должен специалист делать за такую маленькую зарплату? Ничего. И немножко вредить». И никакие тренинги, никакой разбор полетов не поможет. Если работник не чувствует, что его ценят и о нем заботятся, он не будет ценить и заботится о тех, кто от него хотя бы временно зависит. Модель поведения копируется.
Можно ли в обязательном порядке внедрить вежливое обслуживание? Теоретически да. Но это будет лишь формальность – грубость заменится равнодушием. Что хуже – неизвестно.
Оправдание как уход от ответственности.
Оправдание – не просто попытка переложить ответственность, это еще и жалоба в ответ на жалобу. Может ли уважающая себя организация жаловаться своим клиентам, посвящать их в свои проблемы? Нет! Нельзя оправдываться, даже если очень хочется. Потребителю неинтересны «зависшие компьютеры», «график отпусков», «загруженность специалиста» и т. д. – ему важен результат. Он – не жилетка для плача. Он пришел получить товар или услугу, а проблем у него своих хватает. Поэтому сообщение: «Извините, пожалуйста, что вам пришлось так долго ждать в очереди, – у нас завис компьютер и мы не могли быстро работать», – его не устроит. «Компьютер надо чинить вовремя, а если он сломался – подключить резервный», – подумает клиент и будет по-своему прав.
Информация о причинах проблемы может присутствовать в ответе на жалобу, но не как оправдание (компьютер плохо работал, и мы с этим не могли ничего поделать), а как объяснение (компьютер плохо работал, его заменили, работает хорошо).
Организация работы с персоналом.
Не каждый человек способен адекватно реагировать на проявление недовольства, особенно если это проявление выражено в грубой форме и не всегда по адресу. Потому организации, ценящие клиентов, учат персонал работать с жалобами правильно – то есть без усугубления конфликта. Работа ведется в двух направлениях – предотвращение конфликтных ситуаций и разбор их с целью устранения.
Следует выявить «слабое звено» в той или иной процедуре и разработать алгоритм действий в случае, когда что-то пойдет не так, как надо. Например, по причинам, зависящим от поставщика, могут быть сорваны сроки изготовления заказанного товара. В этой ситуации можно либо увеличить срок изготовления, заложив в него «погрешность поставки», либо подыскать более ответственного партнера, либо заранее предупредить клиента о возможной проблеме и извиниться. А вот ставить заказчика перед фактом, пеняя на «плохих дяденек», не стоит – как мы говорили, такие оправдания не принимаются.
Зачастую к производственным факторам, являющимся причиной конфликта, добавляется личный. Как часто сотрудники жалуются на неадекватное с их точки зрения поведение клиентов! Так, в рассмотренном выше примере сотрудница поликлиники, вышедшая ненадолго по рабочему вопросу, получила замечание от разгневанного посетителя незаслуженно – женщина добросовестно выполняла свои обязанности. Но даже в этом случае она как представитель медучреждения не имела права отвечать на грубость грубостью, поскольку, как мы уже говорили, грубый ответ только усугубляет ситуацию.
Для предотвращения грубости по отношению к клиентам многие компании используют так называемых тайных покупателей – подсылают якобы конфликтных клиентов, которые сознательно провоцируют работников и оценивают их ответную реакцию. Следующим этапом формирования «стрессоустойчивости» становится работа с тренерами, которые формируют у персонала навыки «правильного поведения». Конечно же, для «бюджетников» подобные методы слишком дороги. Однако руководитель может создать шаблоны некоторых типичных конфликтов и поработать над их разрешением. Допустим, некто недоволен отсутствием специалиста на рабочем месте – решению проблемы поможет вежливое обращение, извинение, при необходимости – объяснение, но ни в коме случае не пререкания. Можно даже отрепетировать ситуацию, попросив двоих сотрудников изобразить клиента и работника, а остальных – предложить возможные пути решения конфликта.
Руководителю также следует помнить, что зачастую быстрому решению проблемы препятствует отсутствие нужных полномочий у сотрудника. Допустим, клиент недоволен качеством предоставленной услуги. Администратор мог бы смягчить конфликт, записав посетителя на повторное получение данной услуги сразу, но он не имеет право делать это без согласования со своим начальником, который находится в отпуске. Расширение области компетенций работников, непосредственно связанных с обслуживанием, могло бы существенно сократить число жалоб.
И последнее, что необходимо обязательно учитывать при работе с жалобами клиентов. Деятельность в данном направлении должна быть постоянной и вестись различными путями. Важно и предотвращать причины конфликтных ситуаций, постоянно проводя мониторинг различных процессов, и постоянно работать с персоналом, особенно с теми, кто непосредственно связан с клиентами, и, конечно же, не оставлять без внимания ни одну жалобу, реагировать на них правильно.