что ответить на плохой комментарий под фотографией
Как отвечать на негатив в соцсетях
Юлия Голанцева, редактор-фрилансер, написала специально для Нетологии статью о том, как реагировать на негатив в социальных медиа и повысить доверие к бренду благодаря правильной обработке отрицательных отзывов.
«Будь стремителен, как ветер и спокоен как лес…» Сунь Цзы
Как бы хорошо ни работала компания, рано или поздно она получает первый негативный отзыв.
Отработка негатива в социальных сетях отличается от работы с другими жалобами, полученными, например, на электронную почту. Негативный отзыв в соцсетях доступен для изучения любому пользователю интернета. Как и реакция компании на такой отзыв. При этом, если отреагировать правильно, вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшите её.
Итак, вы обнаружили негатив о своей компании. Давайте разберемся, что с ним делать.
При правильной реакции с вашей стороны вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшить её.
Общие правила реагирования на негатив
Негативный комментарий адресован не вам лично, это отзыв о вашей компании.
Если вы обнаружили негатив о себе и чувствуете, что расстроены или злитесь, не отвечайте сразу. Маловероятно, что вам удастся скрыть раздражение при ответе. Сначала остыньте.
По данным маркетинговой компании «CONVINCE & CONVERT», 32% пользователей ожидают получить ответ бренда на своё сообщение в течение 30 минут. Ещё 42% ожидают ответ в течение часа. При этом 57% пользователей надеются на скорый отклик независимо от времени суток и выходных дней.
Быстрое реагирование на негатив показывает, что вы дорожите репутацией и готовы помочь клиенту решить его проблему. Негативный отзыв – это отличная возможность для компании продемонстрировать свою заботу о клиенте.
Негативный отзыв – это отличная возможность продемонстрировать свою заботу о клиенте.
Какие бы вы ни испытывали эмоции к комментатору, всегда оставайтесь тактичными и доброжелательными. Представьтесь, поблагодарите человека за отзыв и неравнодушное отношение к вашей компании, а затем попытайтесь разобраться в ситуации.
Рассматривайте каждый случай индивидуально. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, что заставило его оставить негативный отзыв.Оценивайте факты и чувства клиента.
Негативные отзывы в соцсетях публичны, поэтому и реагировать на них нужно так же. Если по какой-то причине вы разбираетесь с жалобой в частном порядке, озвучьте решение проблемы в общедоступном комментарии. Так вы покажете, что реагируете на критику и готовы решать проблемы клиентов.
Часто негативные отзывы помогают выявить слабые места бизнеса. Используйте эту информацию, чтобы стать лучше.
Для оперативных ответов на отзывы отслеживайте упоминания о вашей компании в социальных сетях. Поиск упоминаний можно проводить вручную или с использованием различных сервисов онлайн-мониторинга: YouScan, IQBuzz, Wobot, Babkee, Яндекс.блоги, Google Alerts и других.
От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.
От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.
Особенности работы с разными типами негатива
Самый полезный для бизнеса тип негатива. Он позволяет выявить слабые стороны компании, поработать над ними и повысить клиентоориентированность бизнеса.
Особенности конструктивного негатива:
Когда человек оставляет эмоциональный негативный комментарий о бренде, в большинстве случаев он не ждет ответной реакции компании. Постарайтесь выяснить, что спровоцировало такой отзыв. Если в недовольстве автора действительно есть вина вашей компании, решайте проблему.
Особенности эмоционального негатива:
Будьте готовы к тому, что ответа на свои вопросы вы не получите. Но зато покажете всем, кто прочитает негативный отзыв, что вы готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам. Если вам всё же ответили, постарайтесь перевести эмоциональный негатив в конструктивный и дальше разбирайтесь с претензиями, как с конструктивным негативом.
Чёрный пиар, направленный против компании — признак успешности бизнеса. Основная цель профессионального чёрного пиара — заставить сомневаться потенциальных и действующих клиентов в необходимости покупки вашего продукта.
Особенности чёрного пиара:
Это способ общения в интернете с целью провокации. В отличие от авторов эмоционального негатива, тролли ожидают бурной ответной реакции с вашей стороны и со стороны других пользователей. Отрицательные эмоции — это «еда» для тролля. Отсутствие реакции окружающих на его действия — самая большая беда для него.
Троллинг бывает одиночным или групповым, оплачиваемым или «для души». Но реагировать на всех троллей нужно одинаково.
Удалять ли негатив
У вас может возникнуть желание просто удалить все негативные комментарии. И это справедливо на вашей личной странице, но недопустимо в бизнес-сообществе. Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.
Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.
Если вы удалите отзыв обиженного клиента, он может обидеться ещё больше и написать три комментария вместо одного удаленного. А если этот клиент окажется интернет-маркетологом или прошаренным человеком и решит распространить информацию о вашем методе работы с негативом, восстановить пострадавшую репутацию компании будет очень сложно.
Единственный случай, когда можно удалять комментарии — если вы уверены, что перед вами троллинг.
Подведём итоги
Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.
7 советов по работе с негативом в комментариях
Редакция SMMplanner
Read more posts by this author.
Редакция SMMplanner
И что же с этим делать? Вот 7 советов о том, как отвечать на негатив в комментариях, которые были не раз опробованы в бою. Пользуйтесь, пригодится!
1. Не вступайте в перепалку, если комментарии наполнены критикой. Ни-ко-гда. В споре не бывает победителей: даже если вы переспорите оппонента, он обидится и уйдет, а у вас… Помимо выигранного спора, останется только ссора в переписке, причем именно последние комментарии будут видны всем. А ведь именно по комментариям часто оценивают адекватность.
Переключайте человека с неудобных вопросов на разговор о нём самом
3. Почему вопрос обязательно должен быть о самом человеке. А вы видели хоть кого-нибудь, кому бы не хотелось поговорить о себе, любимом?) И еще это здорово остужает градус негатива. О себе-то плохого не скажешь. А дальше тема уже меняется, и обсуждение может принять совсем другой, вполне позитивный оборот.
4. Говорите от своего имени, практикуйте “я-высказывания”. Тогда обиженных станет меньше. Все дело в том, что обобщения в духе “все люди делают так”, “совершенно очевидно, что….”, “всякий человек понимает…” навязывают и другим людям ваше мнение. Вы, может быть, имеете в виду только себя, но комментатором искренне кажется, что все иначе, а вы навязываете свою точку зрения. Не надо так. Пишите от своего “я” и учитывайте, что мнений бывает много.
6. Никогда не пытайтесь вовлекать от имени сообщества. Это не работает. На вопрос от имени сообщества участники группы могут ответить максимум один раз, заводить разговор и общаться с группой просто противоестественно. Люди любят говорить с людьми: отвечайте на комментарии лично или заведите фейк (только правдоподобный и с человеческим именем) сообщества и пишите от него.
Вам задает вопрос Посуда Товары Вологда. Скидки здесь:
— Александр, а как давно вы у нас были?
Вам задает вопрос Анна Никитина, менеджер:
— Александр, а как давно вы у нас были? А то мы уже заждались, вы же наш постоянный клиент!
7. Умеренно провоцируйте в самом посте, сталкивайте вместе разные мнения и примиряйтесь в комментариях. Обсуждать погоду, природу, “как здорово, что все мы здесь сегодня собрались” очень, очень скучно. Не удивляйтесь, если по таким темам комментаторов не окажется вовсе.
А вот если выбрать горячую тему и высказать конкретное мнение на этот счёт, то комментариев прибавится. И, если вы будете использовать себе во благо все вышеперечисленные пункты, то удастся и комментариев собрать побольше, и до холивара не опускаться.
Подытожим
Как реагировать на негативные комментарии в социальных сетях
В соцсетях пользователей ничего не ограничивает: они открыто говорят то, что думают, и могут вести себя очень эмоционально. Количество негатива в комментариях перевешивает позитив: это нужно учитывать, когда вы рекламируетесь в социальных сетях.
Если людям не нравится ваш продукт или уровень обслуживания, готовьтесь к недовольству, жалобам или недобрым насмешкам. Прежде чем выходить в Инстаграм или ВКонтакте, убедитесь, что вы делаете свою работу хорошо.
Негативные комментарии могут испортить вашу репутацию, так что с ними в любом случае придется работать. Игнорировать замечания – не лучший вариант, особенно если конкуренты активно работают с откликами в соцсетях.
Как отслеживать комментарии о вашем продукте
Отслеживать упоминания вашего бренда в соцсетях можно двумя способами: вручную и с помощью инструментов для мониторинга.
Для отслеживания вручную воспользуйтесь формой поиска, которая есть в любой социальной сети. Правда, процесс получится довольно трудоемким и времязатратным.
Сервисы для мониторинга упрощают работу с отзывами, однако большинство из них платные. Сразу несколько соцсетей умеют анализировать Hootsuite, YouScan, BuzzLook.
Кто пишет негатив в соцсетях
Для понимания, как реагировать на негатив, нужно знать своего оппонента. Негативные комментарии оставляют люди 5 основных типажей.
Такие люди давно пользуются вашим продуктом и критикуют по делу. Например, давно заказывают торты в вашем кафе, но неожиданно курьер опоздал с доставкой на 2 часа. Негатив тут закономерен.
В этом случае клиенту нужно, чтобы вы отреагировали адекватно и решили его проблему. Если вопрос будет исчерпан, то мнение клиента о вас снова станет положительным.
Прислушивайтесь к замечаниям лояльных клиентов о рекламе, акциях и конкурсах. Они действительно пытаются сделать вашу компанию лучше и указывают на неудобные моменты.
Такие комментаторы не сдерживают эмоций и сразу выплескивают все, что у них на душе. Они жалуются даже не на что-то конкретное: им не нравится все.
Их сильно задевает долгий ответ оператора, хамство персонала, недосоленное блюдо или надорванный краешек упаковки. Выплескивать негодование они приходят в ваши соцсети.
Успокойте клиента, расспросите его о проблемах подробнее. Если ваша компания действительно провинилась, попросите прощения и пообещайте такого не повторять. При этом важно действительно решить возмутившую комментатора проблему, если это возможно.
Эти персонажи приходят на вашу страничку, чтобы поглумиться и спровоцировать вас на негатив. Не факт, что это вообще клиенты вашей компании: им просто нечем заняться. Именно по этой причине они могут стать частыми гостями ваших соцсетей.
Троллям невозможно ничего объяснить и доказать. Самое верное решение – отшутиться и показать, что комментарий вас совсем не задевает.
Завоевать расположение таких людей невозможно: вы их изначально чем-то не устраиваете. Хейтеры обычно встречаются у блогеров и других медийных личностей, но нередки и случаи ненависти к брендам.
Невозможно нравиться всем. Однако если у вас много хейтеров – стоит задуматься о качестве своей работы. Выясните причину ненависти: изучите отзывы, проведите опросы среди клиентов и решите все проблемы на ранней стадии.
Негативные комментарии могут быть просто-напросто заказаны конкурентами. Изучите страницу, с которой оставляют негативные комментарии. Если там нет реальных фото, мало данных и нет активности, а в отзыве нет обоснованной критики – просто удалите сообщение.
Если такой пользователь оставил жалобу, попросите его рассказать об обстоятельствах. Обычно такие отвечают молчанием или неадекватной реакцией.
Как работать с негативом в Инстаграме, ВКонтакте или Фейсбуке
Неправильная работа с негативом может сделать только хуже. Важно уметь общаться с людьми и соблюдать несколько правил.
Соблюдайте деловой тон. Не переходите на личности, не язвите, не пытайтесь выставить собеседника дураком. Поздоровайтесь, спросите о проблеме, уточните данные. Когда проблема будет решена, спросите, чем вы еще можете помочь. В конце диалога попрощайтесь и пожелайте хорошего дня.
Некоторые проблемы требуют моментального решения, и клиент ждет ответа как можно быстрее. Если вы отреагировали на негативный комментарий спустя неделю, люди решат, что вам на них наплевать. Из-за этого вы можете лишиться как старых клиентов, так и новых, которые уйдут к конкурентам.
Исправьте то, чем недоволен клиент: не нужно отвечать на негатив просто «для галочки». Ваша задача – быть клиентоориентированной компанией, а не создавать ее видимость.
Не спешите решать проблемы в привате: реагируйте на жалобы в комментариях. Это покажет аудитории, что вам не все равно и вы готовы помочь. Если вопрос требует упоминания личных данных – тогда продолжайте общение в личных сообщениях.
Пусть пользователи видят, что вы профессионал. Отвечать в соцсетях должен человек, который понимает специфику работы компании и может грамотно объяснить клиентам все нюансы.
Доказывайте свою точку зрения, если клиент не прав. Если вам нечем крыть, то не начинайте спор.
Банальные орфографические и пунктуационные ошибки бросаются в глаза и могут повлиять на отношение как к отвечающему, так и к компании в целом.
Удалять негатив – не выход. Если пользователь заскриншотил комментарий, он сможет пожаловаться на вас на сторонних площадках, что только усугубит ситуацию. Кроме того, исключительно положительные и радостные комментарии выглядят нереалистично, особенно если репутация у вас не самая безупречная.
Натянутые “Ого, теперь всегда будем заказывать только у вас!” и “Ах, как жалко, что я не в вашем городе, а в Усть-Запупинске” выглядят глупо. Серьезные компании не используют такие приемы.
Открытые комментарии покажут, что вы не только не боитесь негатива, но и готовы прислушаться к конструктивной критике, чтобы сделать свой продукт лучше.
Правильно реагируя на негатив, вы не только защитите репутацию своей компании, но и улучшите ее. Удачи!