что является хорошим результатом конструктивной обратной связи
Конструктивная обратная связь
Конструктивная обратная связь – это позитивная оценка, которая предоставляется людям для оказания помощи в поиске решений в проблемных областях. Соответственно, конструктивная обратная связь имеет позитивный характер и используется в качестве вспомогательного средства коммуникации для решения конкретных вопросов или проблем.
Целевое назначение конструктивной обратной связи
Целевое назначение конструктивной обратной связи заключается в информировании человека таким образом, чтобы это привело к улучшениям или внесению корректировок. Конструктивная обратная связь имеет большое значение, так как способствует личностному и профессиональному росту.
Например, конструктивная обратная связь может:
Как сделать обратную связь конструктивной
Важно уметь отличать конструктивную обратную связь от деструктивной. Деструктивная обратная связь указывает на ошибки и является прямой атакой на человека. В деструктивной обратной связи не дается практических советов или позитивной оценки.
Примеры деструктивной обратной связи:
Ниже представлены советы, как сделать обратную связь конструктивной:
1. Сосредоточьте внимание на наблюдении, а не на выводах.
Конструктивная обратная связь должна быть связана с тем, что вы можете видеть или слышать о поведении человека, а не с построением предположений и интерпретаций.
2. Сфокусируйтесь на поведении, а не на личности.
Конструктивная обратная связь должна быть связана с действиями человека, а не с его личностью.
3. Сосредоточьте усилия на том, что можно изменить.
Конструктивная обратная связь должна касаться аспектов, которые человек может изменить или улучшить, а не вопросов, находящихся вне его контроля.
4. Предоставьте рекомендации и решения.
Конструктивная обратная связь должна включать конкретное решение или рекомендацию.
Примеры конструктивной обратной связи
Пример 1. Обратная связь от других
Положительный пример: «Тимофей, я получил несколько отзывов от других сотрудников отдела, что ты чрезмерно критикуешь их работу. Меня беспокоит, что других это настолько взволновало, что они пришли ко мне. Я хочу разобраться в вопросе, можешь пролить свет на это»?
Плохой пример: «Тимофей, я думаю, ты слишком критичен к членам своей команды».
Плохой пример: «Екатерина и Денис жаловались мне на то, что ты слишком груб с ними. Что происходит? Это правда»?
Хотя первый и третий варианты пытаются выяснить, почему Тимофей так критичен, только первый вариант старается выявить проблему на рабочем месте, а не является обвинением, выдвинутым исключительно против Тимофея.
Пример 2. Отзыв о работе
Положительный пример: «Борис, на прошлой неделе ты превысил свою производственную цель на 20 процентов. Прекрасная работа. Это поможет нам достичь наших общих производственных целей и финансовых целей. Как тебе это удалось»?
Плохой пример: «Борис, я только что заметил, что ты превысил свою производственную цель в прошлом месяце. Цель этого месяца будет увеличена на 20 процентов».
Плохой пример : «Борис, я заметил, что ты превысил свою производственную цель в прошлом месяце. Надеюсь, это не значит, что ты попросишь прибавки».
Первый пример показывает интерес к навыкам Бориса, в то время как Борис не получил никакого подобия награды за свою образцовую работу во втором или третьем вариантах. На самом деле, эти два ответа, вероятно, уедят его в том, что ему не стоит напрягаться, чтобы снова так усердно работать.
Как дать конструктивную обратную связь
Ниже представлены пять шагов построения конструктивной обратной связи:
1. Укажите цель обратной связи.
Укажите, о чем вы будете говорить и почему это важно.
2. Опишите сложившуюся ситуацию и вашу реакцию.
Четко определите действие или событие, а также то, что именно оно заставляет вас или других лиц чувствовать.
3. Предоставьте человеку возможность ответить.
После формулировки цели, значимости, наблюдений и вашей реакции, спросите человека, что он думает об этом.
4. Предоставьте конкретные предложения или решения.
После того, как вы выслушаете человека, внесите предложение о том, как можно улучшить ситуацию.
5. Резюмируйте все, что обсуждалось.
Резюмируйте все, что обсуждалось, чтобы избежать каких-либо недоразумений. Также, подведение итогов способствует эффективному предоставлению конструктивной обратной связи.
Конструктивная обратная связь
Конструктивная обратная связь – это позитивная оценка, которая предоставляется людям для оказания помощи в поиске решений в проблемных областях. Соответственно, конструктивная обратная связь имеет позитивный характер и используется в качестве вспомогательного средства коммуникации для решения конкретных вопросов или проблем.
Целевое назначение конструктивной обратной связи
Целевое назначение конструктивной обратной связи заключается в информировании человека таким образом, чтобы это привело к улучшениям или внесению корректировок. Конструктивная обратная связь имеет большое значение, так как способствует личностному и профессиональному росту.
Например, конструктивная обратная связь может:
Как сделать обратную связь конструктивной
Важно уметь отличать конструктивную обратную связь от деструктивной. Деструктивная обратная связь указывает на ошибки и является прямой атакой на человека. В деструктивной обратной связи не дается практических советов или позитивной оценки.
Примеры деструктивной обратной связи:
Ниже представлены советы, как сделать обратную связь конструктивной:
1. Сосредоточьте внимание на наблюдении, а не на выводах.
Конструктивная обратная связь должна быть связана с тем, что вы можете видеть или слышать о поведении человека, а не с построением предположений и интерпретаций.
2. Сфокусируйтесь на поведении, а не на личности.
Конструктивная обратная связь должна быть связана с действиями человека, а не с его личностью.
3. Сосредоточьте усилия на том, что можно изменить.
Конструктивная обратная связь должна касаться аспектов, которые человек может изменить или улучшить, а не вопросов, находящихся вне его контроля.
4. Предоставьте рекомендации и решения.
Конструктивная обратная связь должна включать конкретное решение или рекомендацию.
Примеры конструктивной обратной связи
Пример 1. Обратная связь от других
Положительный пример: «Тимофей, я получил несколько отзывов от других сотрудников отдела, что ты чрезмерно критикуешь их работу. Меня беспокоит, что других это настолько взволновало, что они пришли ко мне. Я хочу разобраться в вопросе, можешь пролить свет на это»?
Плохой пример: «Тимофей, я думаю, ты слишком критичен к членам своей команды».
Плохой пример: «Екатерина и Денис жаловались мне на то, что ты слишком груб с ними. Что происходит? Это правда»?
Хотя первый и третий варианты пытаются выяснить, почему Тимофей так критичен, только первый вариант старается выявить проблему на рабочем месте, а не является обвинением, выдвинутым исключительно против Тимофея.
Пример 2. Отзыв о работе
Положительный пример: «Борис, на прошлой неделе ты превысил свою производственную цель на 20 процентов. Прекрасная работа. Это поможет нам достичь наших общих производственных целей и финансовых целей. Как тебе это удалось»?
Плохой пример: «Борис, я только что заметил, что ты превысил свою производственную цель в прошлом месяце. Цель этого месяца будет увеличена на 20 процентов».
Плохой пример : «Борис, я заметил, что ты превысил свою производственную цель в прошлом месяце. Надеюсь, это не значит, что ты попросишь прибавки».
Первый пример показывает интерес к навыкам Бориса, в то время как Борис не получил никакого подобия награды за свою образцовую работу во втором или третьем вариантах. На самом деле, эти два ответа, вероятно, уедят его в том, что ему не стоит напрягаться, чтобы снова так усердно работать.
Обратная связь: о чем и как спрашивать сотрудников
Как использовать обратную связь не только для развития, но и для вдохновения, поддержки и выстраивания открытых доверительных отношений?
Обратная связь в российском менталитете часто воспринимается как критика. Попробуйте запросить искреннюю обратную связь в открытом формате без указания на знак плюс или минус и в 90% случаев вы получите то, что «накипело». Даже пресловутый принцип гамбургера, когда сначала подчеркивается положительная сторона, потом область для развития, а следом позитивный вывод, довольно часто воспринимается как способ скрыть негатив.
Этот принцип, кстати, в России вообще работает не так, как планировалось: «Популярная формула «похвали-покритикуй-похвали» создает у многих людей чувство, что ими манипулируют. Похвала воспринимается, как неискренняя, если за ней всегда следует критика» (Павел Безручко, «Практики регулярного менеджмента. Управление исполнением, управление командой»).
Однако обратная связь — это великолепный инструмент не только для развития, но и для вдохновения, поддержки и выстраивания открытых доверительных отношений. Забегая вперед, отмечу, что развивающую обратную связь имеет смысл давать только тогда, когда человек или компания готовы расти и запрос исходит от оцениваемого, а не от оценивающего. В противном случае это, как минимум, пустое сотрясание воздуха, как максимум — провокация конфликта.
Давайте для начала вспомним, какая бывает обратная связь. Да, именно вспомним, потому что каждый день мы с вами используем этот инструмент, осознанно или не очень, в коммуникации с коллегами, подчиненными, детьми, супругами и друзьями. Ведь даже небольшой комплимент и улыбка в ответ на шутку — это уже обратная связь, так как содержит в себе вашу оценку, выраженную вербально или невербально. Возможно, вы удивитесь, но тишина в ответ на приветствие и явное намеренное игнорирование — это тоже обратная связь.
Итак, какой же может быть обратная связь?
Ее цель — закрепить положительные проявления поведения. Мы как бы говорим «делай так, это правильно». И очень часто руководители в повседневной работе забывают поощрять и начинают замечать деятельность сотрудника только тогда, когда что-то пошло не так. При этом положительная обратная связь — наиболее эффективный способ нематериальной мотивации. Очень простой лайфхак для управления мотивацией и лояльностью в коллективе: если вам нравится, как работает ваш сотрудник, просто периодически говорите ему об этом.
Самая опасная обратная связь, так как именно она воспринимается хуже всего. Зачастую это «слепое пятно» из «Окна Джохари». Этим термином обозначаются качества или элементы поведения, которые известны о человеке окружающим, но неизвестны ему самому. Например, все знают, что человек конфликтный и взрывной, а сам он этого не замечает, так как для него это норма поведения и коммуникации. Когда это негативное «слепое пятно», разговор о нем «носителем» всегда воспринимается в штыки.
При этом негативная и критикующая обратная связь может быть очень хорошим инструментом для развития сотрудников. Но только в том случае, если сотрудник запрашивает эту обратную связь, то есть заявляет, что он готов развиваться и работать над собой.
Казалось бы, мы даем обратную связь с какой-то целью. Но эти цели могут быть очень разными. Например, бывает критика ради критики, выплеск негативной эмоции. Очень рекомендую задавать себе вопросы перед тем, как дать обратную связь:
Мы все живые люди и подвластны эмоциям и сиюминутным порывам. В работе с подчиненными, коллегами и руководством, да и в личной жизни, осознанность зачастую играет ключевую роль — умение вовремя остановиться, не провоцировать конфликт и решать вопросы конструктивно дорого стоит.
Для того чтобы обратная связь изменяла поведение, необходимо выбрать правильное место и время:
Поэтому важно давать обратную связь с глазу на глаз, без свидетелей. И, желательно, конкретно и дозированно. Поток сознания, включающий в себя все накопленные обиды, будет либо полностью проигнорирован, либо будет воспринята лишь малая крупица того, что вы хотели донести. Поэтому рекомендую отслеживать, своевременная и сбалансированная ли ваша обратная связь.
Не стоит за один раз пытаться исправить больше одного качества или поведенческого проявления. Имеет смысл понаблюдать за изменениями, и как только видите, что человек уже неосознанно действует новым способом, то есть изменил свое поведение на основе вашей обратной связи, — не забудьте поблагодарить его и закрепить успех. Только после этого можно осторожно затрагивать следующий пункт.
Конечно, вы можете выдать сразу полный список, но тогда в лучшем случае сотрудник выберет зону развития на свой вкус, то есть тот пункт, с которым согласен более всего, а в худшем — решит, что вы к нему придираетесь.
Также важно помнить о своевременности: не стоит затягивать с обратной связью, накапливать реакцию. Представьте, что близкий вам человек говорит: «Вот помнишь, полгода назад ты мне дверь не придержал в театре?» Готова поспорить, что вашей первой реакцией будет восклицание: «А что ж ты молчала столько времени!» С подчиненными так же: вам что-то не нравится — скажите об этом сразу. Не обязательно поведение мгновенно изменится, но, как минимум, подчиненный будет знать ваше мнение.
Дать обратную связь один раз и быть уверенным, что все быстро изменится к лучшему, к сожалению, невозможно. Причем это касается не только развивающей, но и положительной обратной связи. Помните анекдот: пожилая жена жалуется мужу, что он не говорит ей о своих чувствах. На что тот ей отвечает, что 50 лет назад уже признался в любви и, если что-то изменится, обязательно сообщит. «Признавайтесь в любви» своим сотрудникам регулярно — от этого вырастают крылья, и эффективность работы, уверяю вас, вырастает в разы.
Для сотрудников давать обратную связь руководству или компании в целом должно быть безопасно — поэтому наиболее логично использование инструментов анонимной обратной связи.
Какими инструментами стоить пользоваться для того, чтобы обратная связь была безопасной, конструктивной и развивающей? Мы активно используем опросы. Например, ежегодно спрашиваем коллег о преимуществах и областях развития компании, а после каждого вводного курса и внутренней конференции собираем обратную связь о прошедшем мероприятии.
Здесь очень важно соблюдать несколько условий:
Например, в «Рексофт» по результатам опросов по условиям работы появляется дополнительная техника, улучшаются зоны отдыха и упрощаются внутренние процессы.
Также недавно мы запустили постоянную обратную связь, где любой сотрудник, анонимно и без привязки к датам, может задать любой интересующий его вопрос. Ответ мы публикуем на всю компанию.
Самое важное в работе с ответами — отделять зерна от плевел. Да, для некоторых людей возможность высказаться сама по себе — инструмент повышения лояльности. Но все-таки большинству важно понимать, что они способны что-то изменить и на что-либо повлиять, поэтому крайне важно озвучить результаты опроса и показать не на словах, а на делах, что изменилось.
Поделюсь нашим опытом: раньше в «Рексофт» собирали обратную связь от коллег в рамках опроса удовлетворенности, но не рассказывали о результатах. То есть действовали на основании полученных данных, но сотрудникам не говорили о том, что к этим действиям привели именно их ответы. В итоге у нас снизилась вовлеченность: когда обратная связь анонимна, мы не можем проверить, кто ответил на опрос, а кто нет.
Осознав ошибку, в этом году мы рассказали и о данных, полученных в процессах опроса, и о целях и планах, составленных на основе полученной обратной связи. А многие области для развития, отмеченные сотрудниками в опросе удовлетворенности, уже улучшили. Очень надеемся, что вовлеченность в следующем году будет выше.
Также есть неплохой инструмент развития сотрудников, основанный на обратной связи — 360 градусов. Он помогает самому человеку создать более объемное мнение о себе, так как включает самооценку, оценку руководителя, оценку коллег и оценку внутренних клиентов. С целью развития инструмент справляется прекрасно. Он перетаскивает в «Окне Джохари» информацию из «слепого пятна» в область «арены» и тем самым создает возможность для развития. Но повторюсь, это возможно лишь тогда, когда человек действительно готов развиваться.
На мой субъективный взгляд, в любых опросах, будь то 360 градусов или опрос вовлеченности, самое ценное — это вопросы в свободной форме. Например, классическое трио:
Именно в них появляются мысли и идеи, а также возможность увидеть те зоны, которые особенно «болят» или радуют.
Что еще важно помнить, когда мы даем кому-то обратную связь, особенно из «слепого пятна», — это этапы восприятия неприятной информации. Давайте вспомним модель SARA.
Довольно часто к ней добавляют еще одну строку H — help, потребность в помощи, той самой помощи, которая абсолютно бессмысленна до наступления принятия. Кстати, знание этой модели полезно и при восприятии обратной связи, оно позволяет не застрять на первых двух стадиях.
Итак, обратная связь — прекрасный инструмент для развития сотрудников, для внедрения улучшений в компании, для выстраивания доверительных отношений и, как следствие, повышения лояльности. Главное — пользоваться этим инструментом грамотно и осознанно, именно тогда он принесет много пользы.
Правила и схема конструктивной «обратной связи»
Хочу привести здесь одну цитату. Или нет, сначала необходимое пояснение. Есть правила эффективной коммуникации. Если бы все следовали им, жизнь стала бы намного проще. Но, к сожалению, всем со всеми договориться не получится.
Что остается? Создавать терапевтические и тренинговые группы, которые планируются как «островки» правильных человеческих отношений в «море» неправильных (на практике это выходит не всегда, особенно для тренингов). В таких группах существуют нормы обратной связи, то есть корректной реакции на слова и/или действия другого участника.
Эти нормы я и собираюсь процитировать.
Конструктивная обратная связь выражается в передаче своих чувств, пусть даже негативных, но по отношению к какому-то конкретному поступку или действию. Недопустимо давать глобальную оценку человеку, озвучивать отношение к личности в целом: «Мне было неприятно видеть тебя в таком свете», а не: «Ты поступил как полный идиот».
Правила подачи обратной связи:
1) направленность на действие, а не на личность (критиковать не личность, а действие, поведение;
2) при этом акцент делается не столько на действиях, сколько на тех чувствах, которые испытывает человек, подающий обратную связь;
3) обратная связь должна быть конкретной и детальной;
4) необходимо подавать обратную связь с минимальным запаздыванием;
5) обратная связь должна касаться только того, что поддается изменению;
6) важно при подаче обратной связи не быть категоричным (выражения типа «ты всегда, ты никогда» не оставляют путей к отступлению);
7) обратная связь должна быть безоценочной, описательной;
8) необходимо подавать обратную связь небольшими порциями, чтобы партнер успевал ее осмысливать;
9) при подаче обратной связи важно выбирать подходящее время, место и ситуацию;
10) обратная связь не должна подаваться в форме советов, а преподноситься в виде соображений, как бы делясь мыслями и информацией с партнером;
11) обратную связь необходимо давать на фоне признания самоценности другого человека;
12) подача обратной связи является серьезной работой, требующей сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.
Правила получения обратной связи:
1) выслушать до конца, не перебивать, не вставлять по ходу контраргументы. Важно понимать, что, не слыша человека, не улавливаешь важные нюансы;
2) пересказать своими словами, как вы поняли данную обратная связь. При пересказе важно своими словами передать мысли и чувства собеседника;
3) принять к сведению, но помнить, что это точка зрения конкретного человека, у других может быть другая точка зрения;
4) поощрять к обратной связи, благодарить за нее;
5) не обязательно менять свое поведение после получения обратной связи.
Психология | Psychology
7.9K постов 43.3K подписчиков
Правила сообщества
Обратите особое внимание!
1) При заимствовании статей указывайте источник.
— непроверенную и/или антинаучную информацию;
— информацию без доказательств.
поясните этот пункт, пожалуйста. как это делать, какие приемы использовать?
Притворная честность
«За спрос не ударят в нос?» или как я научилась улыбаться в ответ на грубость
Уметь слышать других
Мы часто ссоримся из-за неумения слушать и слышать других.
Карл Роджерс, основатель клиент-центрированной психотерапии, предлагал своим клиентам во время спора провести короткий эксперимент:
«Прекратите спор на миг и установите правило: каждый может высказаться за себя только после того, как он тщательно озвучит идеи и чувства предыдущего спикера, причем так, что тот останется доволен». Эта техника очень полезна, как в личной жизни, так и в моей психотерапевтической практике. Попробуйте.
«Попроси» и «догадайся»
(Мой кустарный перевод заметки с LessWrong. Публикую по мотивам этого разговора)
Когда «вопрощающие» и «угадывающие» сталкиваются, результаты ужасны. Я видел это в некоторых браках.
— Ты можешь погладить мою рубашку? Сегодня у меня назначена встреча.
— Разве ты не видишь, что я упаковываю ланч, и сама еще не одета? Ты такой бесчуственный!
— Но я просто спросил. Ты могла бы всего лишь сказать «нет», если слишком занята. Тебе совсем необязательно кричать!
— Ты должен уделять мне достаточно внимания, чтобы понять, когда спрашивать не стоит!
Зачастую рациональный ум помогает нам решить, спрашивать или догадываться. Я сам «угадывающий», и это означает, что я часто отказываюсь от возможности получить желаемое, потому что боюсь осуждения за неподобающую просьбу. Быть слишком «спрашивающим» или «угадывающим» значит делать систематическую ошибку, просить там, где вы могли бы догадаться, или наоборот.
По моему опыту, есть ряд ситуаций, в которых вам стоило бы поэкспериментировать с вопросами, даже если вы «догадчик»: если отказ слишком распространен, чтобы быть постыдным (например, приглашение на свидание), если чья-либо профессия состоит в обработке запросов (например, подача резюме на вакансию или заявки на конкурс), если принять или отклонить чрезвычайно легко (большая часть интернет-коммуникаций). Когда я пробовал, в большинстве случаев мои запросы удовлетворялись. Я все еще больше боюсь показаться алчным, чем не получить желаемого, поэтому навсегда останусь на «угадывающем» конце спектра, но хотел бы стать более гибким и набраться решимости для вопросов в ситуациях, которые требуют этого.
У кого-нибудь еще есть предвзятость в ту или другую сторону? Кто-то пытается ее преодолеть?