Прямая приемка автомобилей что это
Подтвердить и доказать
Прямая или активная приемка является чрезвычайно значимым компонентом производственного цикла современного предприятия сферы технического обслуживание и ремонта автотранспортных средств. Во-первых, она обеспечивает возможность проведения оценки технического состояния многих важных узлов и агрегатов автомобиля и соответствия их параметров нормативным значениям. Во-вторых, прямая приемка позволяет предоставить клиенту исчерпывающее обоснование необходимости выполнения тех или иных видов работ.
Вряд ли стоит лишний раз говорить о том, насколько сложны с технической точки зрения современные автомобили. И про обеспечение их безопасной эксплуатации написано немало. В этой связи значение полноценной прямой/активной приемки на СТО трудно переоценить. Существует много неисправностей, которые можно диагностировать без использования специализированного оборудования: стук в подвеске, неравномерное торможение, боковой увод и проч. Все это водитель сам замечает в процессе движения и во время визита на станцию сообщает мастеру. Но еще имеется и огромное количество неявных проблем, которые владелец машины до определенного момента обнаружить не в состоянии – из строя могут выйти и механические компоненты, и электронные блоки, разобраться с которыми не то что автолюбителю, но и опытному профессионалу подчас весьма сложно.
И вот что в итоге получается. В итоге СТО тратит значительные суммы на рекламу, на продвижение, на привлечение новых и новых клиентов, а в это же самое время у нее на входе стоит автомобиль. Добросовестный владелец по предварительной записи пригнал машину колодочки поменять, потому что поскрипывают. И что делает мастер? Он отправляет этот автомобиль на замену колодок, довольный тем, что все так удачно сложилось и станция сейчас быстренько заработает рублей 500, может, 600.
А мог бы потратить совсем немного времени и провести осмотр внимательнее, рассуждая примерно следующим образом. «Так, колодки. И машина уже немало повидала, значит, не все в ней так благополучно. Запросто могли и тормозные диски уже поистереться, и суппорта начать подклинивать, да и тормозная жидкость не вечная – что там у нее с плотностью, с наличием влаги?» Проверить все эти пункты – от силы минут 10-15. А там, глядишь, некоторые подозрения и подтвердились. И даже если водитель привез с собой колодки, СТО продаст ему еще дополнительные услуги по замене и запчасти, о которых он и думать не думал. Но самое приятное в этой истории то, что клиент получает компетентную помощь, он видит, что ему не «впаривают» допработы,
а исходя из объективного состояния системы — в рассматриваемом случае тормозной — предлагают профессионально устранить имеющиеся, но еще не заявившие о себе в полную силу проблемы.
А если пойти дальше и проверить помимо тормозов осветительные приборы? Климатическую установку? Привод? Ну и так далее. Сколько вы потратите? Минут 30. Возможность получить сверх уже, считайте, лежащих у вас в кармане 500-600 рублей, несколько дополнительных тысяч – более чем соблазнительна. Так что как ни крути,
а профилактические мероприятия по контролю состояния ответственных узлов и агрегатов играют сегодня особую роль – а именно, с точки зрения дополнительного заработка СТО.
Помимо этого немаловажным аспектом является и обоснование необходимости тех или иных видов работ. Объяснение клиенту, как говорится, «на пальцах», что у его машины не в порядке тормозная система, может занять довольно продолжительное время. Да и убедительность такого объяснения не всегда достаточна.
А наглядная демонстрация, предоставление объективных данных, полученных в результате испытания или теста, несомненно, произведут на автовладельца куда больший эффект. Они докажут ему, что вы не «впариваете» не пойми что – что вам в голову взбрело, – а проявляете заботу о его безопасности и комфорте.
Однако далеко не все руководители и владельцы СТО организуют на своих станциях посты активной приемки, даже понимая ее преимущества. Причин несколько. Основных из них, пожалуй, три. Входная диагностика, во-первых, отнимает определенное время. А времени всегда не хватает: клиент торопит, на подходе еще машины, да и кто-нибудь с улицы без записи может заглянуть. Поэтому надо максимально быстро принять автомобиль и сразу отправить его на пост в работу.
Во-вторых, необходимое оснащение и оборудование линии требует существенных инвестиций. Эти инвестиции могут быть очень значительными, поскольку при диагностике используются высокоточные дорогостояще стенды – целый комплекс стендов, способный проверить разнообразные системы транспортного средства. Плюс их надо регулярно обслуживать, контролировать и юстировать.
В-третьих, под линию необходимо выделить некоторую площадь в цеху, в наиболее подходящем для нее месте. Входная диагностика не должна стать «узким местом» производственного цикла и создавать пробку для движения автомобилей как в прямом, так и в переносном смысле. Немало помещений просто в силу своей конфигурации не могут обеспечить легкое решение этой задачи.
По этим и ряду других причин очень многие владельцы и руководители СТО отказываются от идеи организовать у себя на станции такую диагностику. Даже понимая, что действительно могут получить дополнительную прибыль. Но!
Вот что говорит по этому поводу Сердюк Алексей, технический тренер ООО «МАЛЕ РУС»:
Действительно, очень важно, помимо оформления документов, выслушивания жалоб и пожеланий автовладельца, провести именно объективную приемку автомобиля с использованием средств измерения. Плюс визуальный контроль состояния определенных узлов и элементов автомобиля — на предмет выявления таких повреждений и неисправностей, которые пока себя ничем не выдали, но в дальнейшем могут привести к очень неприятным последствиям: не только с точки зрения обеспечения безопасности дорожного движения, но и значительных трат владельца по замене вышедших из строя агрегатов.
Да, мы не ошиблись: визуальный контроль по-прежнему незаменим, даже несмотря на высокую технологичность диагностического оборудования. С одной стороны, современную ходовую уже не проверишь на асфальте в экспериментальном заезде. Многорычажные подвески не продавишь рукой – они очень жесткие. Но с другой – у автомобиля могут присутствовать повреждения резинотехнических элементов, что приводит к удалению смазки водопескохимическими потоками. При проверке на стенде ходовая покажет параметры, еще лежащие в нормативных рамках, но пыльник или сальник уже поврежден. Иначе как при визуальном осмотре этого не увидеть. А учитывая, что замена рулевой рейки может обойтись в 1500 евро, хотелось бы такие дефекты обнаруживать заранее.
Не стоит забывать и о том, что прямая приемка это не просто чисто механические действия. Как уже было сказано выше, она преследует две основные цели, и не следует игнорировать любую из них. Эффективная коммуникация с владельцем автомобиля, клиентоориентированность – неотъемлемые составные части этой операции.
С помощью активной приемки автосервис может и должен расположить клиента к себе, продемонстрировать профессионализм своих сотрудников, сделать так чтобы посетитель проникся доверием, и у него не возникало недопонимания в отношении дополнительных работ. Ну, а кроме того…
Сердюк Алексей, технический тренер ООО «МАЛЕ РУС»:
То есть, идея прямой приемки — это и оборудование, и соответствующая концепция, которая должна формироваться руководством СТО и доноситься до линейного персонала. Она должна быть ясна механикам и адекватно ими воспринята. Ведь, по большому счету, прямая приемка — это потенциальная прибыль. Поэтому если администрация предпринимает правильные шаги в верном направлении, а сотрудники осознают их суть, осознают, что это правильно, что это влияет в итоге на их зарплату, активная приемка начинает активно работать.
Сердюк Алексей, технический тренер ООО «МАЛЕ РУС»:
Оперативность выполнения прямой приемки — один из существенных факторов, определяющих ее эффективность. Многие автопроизводители регламентируют ее продолжительность на своих дилерских центрах. Кто-то считает, что она должна осуществляться за 15 мин, кто-то говорит о 20 минутах – единого мнения по этому поводу нет. Но цифры, в общем-то, имеют приблизительно один и тот же порядок.
Понято, что прямая приемка не может продолжаться более получаса – это и для клиента будет тяжело, и на производственном ритме может сказаться негативно. Но никто не отменял сложных случаев. Например, заехал на пост не до конца отмытый автомобиль, вернее, помытый сверху как надо, а днище не промыто – ситуация фактически типическая, очень редко на станциях моют днище. А приемщик, анализируя жалобы клиента, понимает, что ему надо, допустим, проверить лямбда-зонд – не оборвался ли он. Но снизу все в грязи. И вот он идет за тазиком и тряпкой, оттирает систему выхлопа… Это все время, потерянное, с одной стороны, впустую. Однако, с другой стороны, может выясниться, что неисправность настолько серьезная, что ее устранение принесет сервису хорошую прибыль. Вот и регламентируйте после этого процедуру приемки.
А на заформализованном дилерстве увидят грязь, поймут, что приемка займет гораздо больше отведенных 20 минут, махнут рукой и отправят автомобиль без надлежащей проверки. В итоге машина через какое-то время, конечно же, сломается окончательно, но поедет ли клиент за ремонтом в тот же центр? Он же только что там был, и никаких проблем там не обнаружили. Выводы о профессионализме персонала этого дилерского центра, уж поверьте, владелец такого автомобиля сделает однозначные. В результате и денег не заработали, и клиента потеряли.
Или такой пример. Машина пришла с трассы в снегопад, за 15 минут не уложиться точно. Чтобы качественно посмотреть на такой машине рычажную подвеску, понадобится ее повторно выгнать, промыть, прогреть, опять загнать. Какие тут 15 минут? Поэтому все-таки следует ориентироваться на срок от 15 до 30 минут.
Считаем дальше. Пятипостовая ремзона — это порядка 20 автомобилей в день. Если на каждую тратить по 15 минут, то в принципе один мастер прямой приемки с таким потоком справится. Но с другой стороны, у него получается 100% занятость этим процессом. Возвращаясь к менеджменту, это, бесспорно, должно учитываться в оплате его труда. Этот человек тоже зарабатывает деньги для техцентра, но не напрямую: он приносит деньги через продажу услуг и запчастей. Соответственно, в автоматизированной системе, если речь идет об общей информатизации СТО, должно как-то отмечаться: если в протоколе по итогам приемки указывается еще проблема с тормозами и это обеспечило появление дополнительной строки в заказ-наряде, то приемщик должен получить свой заслуженный процент.
Что касается комплекса оборудования, которым должен быть оснащен пост прямой приемки, то, по мнению экспертов, он может быть разным. Естественно, есть стенды, без которых просто не обойтись. Но также существует и оборудование, которое, скажем так, может быть установлено на посту опционально. Сердюк Алексей, технический тренер ООО «МАЛЕ РУС»:
Стандартный набор оборудования включает тормозной стенд, платформу проверки бокового увода, стенд для проверки амортизаторов. Неплохо иметь прибор для проверки света фар, газоанализатор, а также, как отметил Алексей Сердюк, установку для работы с климатической системой автомобиля. Все, что свыше этого перечня, – на усмотрение руководства станции.
Организовать пост прямой приемки можно фактически на любом предприятии сферы технического обслуживания и ремонта автотехники. Конечно, проще всего это сделать на новой строящейся станции, еще на этапе планирования цехов заложить необходимые площади под соответствующие посты, оснащенные диагностической линией. Ведь, как правило, оборудование, используемое на этих постах, а именно тормозные стенды, требуют фундаментных работ.
Но даже и в действующее не первый год производство возможно без особых проблем вписать диагностическую линию. Говоря поэтически – активная приемка это не только оборудование, это состояние души. В крайнем случае, диагностические работы можно проводить в любом месте в цеху, где есть подходящее на то оборудование, главное, проводить их, наглядно демонстрируя клиенту имеющиеся неисправности, доходчиво объясняя, к чему может привести их несвоевременное устранение.
Но при этом надо понимать очень важный момент. Не на всех СТО входная диагностика в виде активной приемки целесообразна. Сердюк Алексей, технический тренер ООО «МАЛЕ РУС»:
В настоящее время, к сожалению, не существует четких нормативов, говорящих о том, сколько диагностических линий прямой приемки из расчета количества постов автосервиса или его площади, или еще каких-либо параметров должно быть на СТО. Оснащая сервисы, поставщики оборудования, равно как и авторемонтники, исходят из собственного опыта, наработок коллег-конкурентов или сугубо эмпирических умозаключений. И как раз такое количество: 1 пост активной приемки на 4-5 постов общеслесарных работ — считается подавляющим большинством экспертов оптимальным.
Именно при такой организации производственного цикла активная приемка в полной мере продемонстрирует свою эффективность и станет надежным помощником СТО в получении заслуженной прибыли.
Интерактивная приемка: клиент всегда будет доволен
Официальный дилер Skoda «АвтоСпецЦентр на Таганке» ввел новую услугу, которая позволяет владельцам автомобилей не терять ни минуты своего времени. О ней – в интервью с директором по послепродажному обслуживанию Александром Юдкиным.
Старейший в столице официальный дилер Skoda – «АвтоСпецЦентр на Таганке» – открылся в 1999-м. Дилерский центр предоставляет комплекс услуг по продаже новых автомобилей, автомобилей с пробегом, запчастей и техническому обслуживанию и ремонту.
Дилерский центр неоднократно признавался представительством марки Skoda лучшим в сфере продажи новых автомобилей и оказанию сервисных услуг в России, а теперь и международное признание: в прошлом году в Южной Африке состоялась международная церемония вручения премии «Лучший дилер Skoda» по итогам 2010 года, обладателем которой стал «АвтоСпецЦентр на Таганке».
– Какова ваша доля на московском рынке?
– По итогам прошлого года мы продали почти 2 с половиной тысячи автомобилей, это порядка 10 процентов рынка Москвы, при условии что в столице 21 центр марки Skoda.
Но основная заслуга – это не продать автомобиль, а обслужить его. И согласно нашим внутренним исследованиям, покупать к нам машину клиенты едут в первую очередь по положительным отзывам друзей, родственников, соседей о нашем сервисе.
– Да?! И что же вы такого делаете?
– Мы просто работаем, чтобы наши клиенты были в высшей степени довольны.
Качественное сервисное обслуживание – это для нас приоритетное направление. Кроме того, что наш персонал проходит регулярное обучение, проводимое представительством Skoda, также есть уроки профессионального мастерства внутри группы компаний «АвтоСпецЦентр». Большинство наших сотрудников сертифицированные специалисты.
– Я слышал, что многие салоны сейчас активно практикуют интерактивную приемку автомобиля. Что это такое?
– Это своего рода консультация по сервисному обслуживанию автомобиля. Автомобиль осматривается в присутствии клиента, что способствует быстрому, точному и полному выявлению неисправностей. При интерактивной приемке клиент может сам составить четкое представление о состоянии своего автомобиля и убедиться в необходимости проведения тех или иных работ.
– А как это происходит технически?
– Клиент звонит к нам и записывается на удобное для него время. После чего он приезжает, его встречает наш мастер-приемщик, и в специально оборудованном помещении происходит совместный осмотр автомобиля, в том числе и днища. Для некоторых наших клиентов, когда они видят свой автомобиль «снизу», интерактивная приемка оказывается новым, незабываемым впечатлением.
– А если симптомы неисправности слышны, только когда автомобиль едет?
– В таком случае будет произведена тестовая поездка в сопровождении мастера-консультанта.
– Интерактивная приемка – это удобство для вас или для клиента?
– Обоим! Клиенту удобно и выгодно тем, что при минимальных временных затратах он получает квалифицированную консультацию и достоверную информацию об объеме, продолжительности и ориентировочной стоимости ремонтных работ. Таким образом, с самого начала известно, какие работы должны быть выполнены, сколько времени это займет и сколько будет стоить. Такая прозрачность является хорошей предпосылкой развития долгосрочных и доверительных отношений клиента и «АвтоСпецЦентра на Таганке».
– Ну да, наверное, в этом есть рациональное зерно. Ведь мы, водители, очень тревожно относимся к тому, когда автомобиль сдаем на ремонт. Нам важно видеть человека, которому мы отдаем свою машину, важно с ним поговорить, важно ему показать проблемные моменты.
– Вы правильно подметили. Менталитет у нас такой.
– А в чем принципиальные отличия между «интерактивной», «активной» и «диалоговой» приемкой?
– Это просто разные названия одной и той же услуги.
– Сколько по времени длится приемка?
– Как правило, это занимает 10-15 минут.
– А вы «интерактивную» приемку предлагаете абсолютно всем? Так и говорите: «А давайте пройдем на интерактивную приемку?»
– Мы просто предлагаем клиенту осмотреть его автомобиль вместе с ним. Дело не в том, КАК называется этот подход, дело в самом подходе. Лично для меня важно, чтобы клиенту было понятно, что и как проверяют, зачем это делают и почему это так делают. Мне важно, чтобы между клиентом и мастером-консультантом состоялся диалог.
Каждый автомобиль индивидуален, условия его эксплуатации индивидуальны, и манера езды тоже разная. Эта информация является важным дополнением к результатам диагностики.
– А если в процессе приемки будут обнаружены скрытые повреждения, полученные вследствие ДТП? Это можно будет как-то зафиксировать?
– Если такие повреждения будут найдены и они оговорены в страховом договоре, то мы предложим клиенту обратиться к нашим специалистам отдела удаленного урегулирования убытков.
– Я правильно понимаю, что даже сразу после дорожно-транспортного происшествия можно к вам приехать?
– Конечно, можно. Тем более это позволит вам существенно сэкономить время. Наши специалисты возьмут на себя все вопросы, связанные с оформлением документов в страховую компанию. Даже если у клиентов нет возможности приехать к нам, они звонят, и мы по возможности консультируем их по телефону, оказываем помощь при заполнении соответствующих форм и бланков для страховой компании.
– И вы оказываете эти услуги по урегулированию убытков бесплатно?
– Конечно. Ведь если ремонт автомобиля будет осуществляться в нашем салоне на Таганке, то стоимость произведенных работ нам оплатит страховая компания.
– А ваш дилерский центр предоставляет услуги по прохождению государственного технического осмотра?
– Пока мы в стадии прохождения процедуры аккредитации и приобретения необходимого оборудования. Мы предлагаем владельцам автомобилей марки Skoda пройти репетицию ГТО. Всем нам известно ощущение замирания сердца во время технического осмотра автомобиля, ведь достаточно какой-нибудь мелочи – и за заветным талончиком ТО придется приезжать еще раз. А это потраченные нервы, время, а иногда и немалые деньги. Поэтому всего за 299 рублей наши специалисты произведут все этапы проверки, требуемые для прохождения регулярного контроля технического состояния автомобиля.
– Какую вы интересную услугу придумали. Наверное, пользуется большой популярностью?
– Не в популярности дело. Клиентам должно быть максимально удобно, поэтому спектр услуг должен расширяться. Мы даже призываем автовладельцев, с которыми общаемся на различных форумах, делиться с нами своими мыслями о том, что бы еще они хотели видеть в нашем салоне, а авторы идей, которые потом воплощаются в жизнь, получают ценные подарки.
– Проходят ли у вас сейчас какие-либо интересные проекты или выгодные программы для ваших клиентов?
– В условиях нашей непредсказуемой зимы – то дождь, то мороз – мы предлагаем нашим клиентам «Сервис по погоде»: ряд работ и диагностик, которые позволят автомобилю наиболее комфортно выдержать такие перепады. По акции предлагается четыре наименования различных работ и семь наименований аксессуаров. Из этого списка клиент сам выбирает необходимое и приобретает это по специальной акционной цене.
В нашем дилерском центре также стартовал проект «Сервис по расписанию». Каждую неделю мы предлагаем специальные условия на услугу, которая обычно достаточно затратная и по времени, и по стоимости, из-за чего автовладельцы чаще всего откладывают ее на потом.
В результате мы получаем такой «Календарь спецпредложений», которые позволят нашим клиентам не откладывать на завтра то, что выгодно сегодня.
На нашем сайте можно ознакомиться со спецпредложениями на три-четыре недели вперед, причем не только на сервисные услуги, но и на аксессуары. Например, сейчас можно по специальной цене сделать химчистку салона или приобрести багажный бокс.
Немаловажный момент: во время действия конкретного предложения вы можете позвонить к нам в центр и записаться на нужную услугу на удобное для вас время.
Так же и с аксессуарами: предположим, вы узнали о выгодном для вас предложении в последний день его действия, вы можете позвонить и зарезервировать акционный аксессуар, а подъедете за ним опять же в удобное для вас время.
Прямая приемка как инструмент продаж
Рубрика: Экономика и управление
Статья просмотрена: 1552 раза
Библиографическое описание:
Булханов, А. М. Прямая приемка как инструмент продаж / А. М. Булханов. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2013. — № 7 (54). — С. 144-145. — URL: https://moluch.ru/archive/54/7369/ (дата обращения: 13.12.2021).
Качественный автосервис, с приходом в наш регион официальных дилеров крупнейших автомобильных производителей, меняет привычное представление, уютные столики с телевизором и кожаными диванами в клиентской зоне, всего лишь один из стандартов. Современный автосервис — это предприятие, направленное на удовлетворение потребностей клиентов! В автосервис приезжают, чтобы отремонтировать автомобиль, а получают сервис. Ремонт автомобиля это не цель, а задача, целью является предоставление качественного сервиса клиенту. Одним из самых главных инструментов качественного автосервиса, является прямая приемка. Впервые прямая приемка появилась у дилеров Мерседес в середине прошлого века в Германии, позже появились разновидности интерактивная и диалоговая приемка, в нашем случае она и интерактивная и диалоговая, потому как применяются и тот и другой метод. В нашем сервисе прошла сложная и продуктивная работа по внедрению данного инструмента, что в свою очередь дало свой результат, прямая приемка работает.
В нашем небольшом городе с населением менее полумиллиона жителей, «Автоцентр на Шаляпина» является одним из самых крупных автосервисов, насчитывает 18 постов по слесарному цеху и 10 постов по кузовному. Наш город насыщен автомобилями с правым рулем, и мы не понаслышке знакомы с японским качеством, любовь к японским автомобилям практически повсеместна, Мы 20 лет занимаемся ремонтом и обслуживанием автомобилей японского производства, и наработали обширную базу клиентов, к нам едут за качественным ремонтом. В месяц пропускная способность составляет порядка 1500 автомобиле-заездов, и только 180–210 автомобилей Mitsubishi официально завезенных в Россию.
В 2009 году мы подписали дилерский договор на продажу и обслуживание автомобилей марки Mitsubishi, с тех самых пор мы внедряем стандарты обслуживания мирового уровня, одним из которых является прямая приемка. Самым сложным периодом оказался момент подготовки персонала, люди занимающиеся ремонтом автомобилей более 10 лет не могли привыкнуть и перестроиться к новому формату работы, каждый раз, невольно проводя привычную работу, мастера упускали работу с клиентами, чем вызывали недовольство. Прямую приемку начали вводить с 2011г.
Далее приведен график количества автомобилей посетивших сервис, без учета автомобилей обратившиеся для установки дополнительных опции и аксессуаров.
При сравнении количества автомобилей заезжающих автомобилей видно, что при внедрении прямой приемки мы потеряли 8–16 % клиентов. Мы потеряли тех клиентов, которые не были удовлетворены процессом приема автомобилей, в момент внедрения прямой приемки. Фактически инструмент, при неверном использовании, превратился в барьер, который клиенты не в силах преодолеть. При этом, когда инструмент стал работать появились первые результаты, валовая выручка выросла значительно (график валовая выручка с одного поста в день). Рост составил 50 % от показателей 2009 года.
Цель прямой приемки: достижение высокого качества выполняемых работ и повышение общего уровня удовлетворенности клиентов предоставленными услугами.
Основная задача: вовлеченность клиента в технический осмотр автомобиля, возможность для клиента увидеть техническое состояние элементов и систем и определить необходимый объем ремонтных работ, повышение уровня доверия клиента к результатам выполненной диагностики и увеличение объема оказываемых клиенту услуг.
Внедрение новых инструментов в бизнес-процессы, всегда чреваты последствиями, они могут быть как негативные, как потеря клиентов, а так же эффективными, такие как рост валовой выручки. Главное в момент внедрения, внедрять так, чтоб не пострадал клиент, самый главный человек оплачивающий зарплату всему персоналу.
1. Service management Руководство дилера по обслуживанию. Mitsubishi