яндекс лавка или самокат что лучше
Доставка продуктов на дом: что лучше, самокат или лавка?
Доставкой продуктов от самоката я пользуюсь около полугода, за это время я сделала 13 заказов. И всеми я довольна: ни задержек, ни просрочки, ни путаницы ни разу не было.
Самокат это название приложения, с помощью которого можно заказать продукты с их склада-магазина к вам на дом, их привезет курьер на велосипеде всего за 15-30 минут. Почему «самокат» не знаю, ни одного курьера на самокате не видела;)
В каких городах работает самокат?
Локализация небольшая: Москва и МО, Петербург и ЛО, Нижний Новгород. Доставка бесплатная.
График работы самоката?
С 8 до 23. Последний заказ можно сделать в 22.50.
На какую сумму можно заказать в самокате?
Нижняя планка заказа всего 100 руб, Карл! Верхняя, конечно, не оговорена. Я делала заказы от 100 до 500 руб, обычно на 150-300.
15 минут и самокат уже тут?
Не у всех. В зависимости от удаленности вашей квартиры от их склада. Мне обычно привозят за 20-30 минут. Официально зависит от зоны доставки, в каких-то районах до 15 минут, в каких-то до 30 минут. В МО и ЛО час.
Какие курьеры у самоката?
Видели когда-нибудь человека на велике с розовым ящиком? Вот это они. Всегда вежливые, быстрые, ни разу не клянчили чаевые. Чаще русской национальности, совсем молодые мальчики. Даже из-за 100рублевого заказа никакого косого взгляда или вздоха. При нестандартной ситуации (сломался лифт) готовы подняться пешком. В ковидовый период как положено: маски, перчатки, звонят и отходят от двери. Может им действительно так хорошо платят, поэтому курьеры нормальные?
Какой ассортимент в самокате?
Мне кажется, он постоянно растет. Закупаться на постоянной основе, как в крупном гипермаркете, не получится, многое из привычных позиций вы не найдете, цены повыше. Но перехватить по мелочи, если что-то внезапно закончилось норм, базовый набор минимальной продуктовой корзины вполне хороший: молочка, овощи и фрукты, зелень, ягоды, колбасы, мясо, рыба, заморозка, готовая продукция, снеки, печенье, шоколад, конфеты, мороженое, варенье и мед, вода, соки, газировки, крупы, мука, макароны, соусы, специи, масла, консервы, чай, кофе, детское питание, наполнители и корма для животных, бытовая химия, журналы, канцелярия, уходовая и декоративная косметика и прочее, вплоть до маст хева, прокладок и презервативов!
Где цены выше, в самокате или Яндекс лавке?
Я, чаще всего, заказываю йогурты, поэтому я выбираю самокат, там на них бывают приятные акции. Остальные позиции надо сравнивать, как и в любом магазине, конечно, что-то будет выгоднее взять в самокате, а что-то в лавке.
Промокоды, скидки, акции в самокате.
Я воспользовалась промокодом при первом заказе (-200 руб при заказе от 500 руб), потом автоматом были небольшие скидки на 2 и 3 заказ (что-то около 10-15%). Для постоянных покупателей самоката промокодов не видела;)
В самом приложении есть постоянные скидки в разделе распродаж. В основном я закупаюсь именно там, цены там часто ниже, чем в офлайновой пятерочке;)
Раньше было минималистично, сейчас немного раздулось за счёт не очень интересных мне рецептов. Но, в целом, не виснет, не вылетает, шопиться удобно, оплата онлайн проходит без проблем.
Техподдержка от самоката отзывчивая, отвечают быстро, один раз была проблема (оказалось сама затупила;), писала им в вацап.
На этапе сборки могут позвонить и объявить, что какой-то позиции нет, закончилась. Меня так лишили конфет, ничего взамен не предложили, хотя, кажется, там были такие же, но с другим вкусом. Возврат денег пришел быстро.
Зачем мне доставка, ходи в магазин по старинке!
Обычно я делаю заказ на самокате поздно вечером, когда лень одеваться, выходить из дома, стоять на кассе. А хочется чего-нибудь вкусненького. Когда плохая погода. Когда начинаешь готовить и обнаруживаешь, что закончилась мука/нет лука. Когда просыпаешься с утра, хочется йогурт, тебе принесут завтрак буквально в постель;) Когда заваливаешься голодная домой, готовить лень, в холодильнике шаром покати, твои пельмени придут быстро, не успеет закипеть вода.
Из минусов любой доставки: мне не нравятся бесконечно копящийся пакет с пакетами. Хорошо бы курьер приходил со своей многоразовой авоськой и просто передавал мне мои продукты. Особенно, учитывая то, что я набираю не полный холодильник, а 4-5 вещей. Можно прям в приложении добавить галочку «для экосдвинутых» или «пакет не нужен»;)
Отличие Самоката от сервиса доставки Яндекс Лавка. Отличный сервис, быстрая доставка и удобный заказ
Обожаю все, что сможет сэкономить время, деньги и нервы 
Плюсы:
Минусы:
Отличие от сервиса доставки Яндекс Лавка:
Очень быстрая доставка, прям мгновенная я бы сказала. Иногда у меня складывается впечатление, что я сделала заказ, а курьер уже стучит в дверь.
Так же, в самокате иногда дают промо-коды на скидку для постоянных клиентов, а иногда кладут промо-товары.
Некоторые товары вкуснее в Яндекс Лавке, я об этом писала здесь обзор
У меня установлено несколько приложений, и я всегда ориентируюсь на то, насколько срочно мне нужен товар, какие товары есть в наличие и где более выгодная стоимость.
В самокате есть возможность связаться с оператором, оставить отзыв, есть возможность отменить заказ. После доставки можно дать оценку и оставить чаевые курьеру.
Еще Самокат отличается тем, что там можно сделать быстрый заказ с ближайшего склада за 15 минут, а есть вариант более длительной доставки за 1,5 часа, но там можно закупиться и выбор товаров в разы больше.
Выбор сервиса за вами, но экономия времени вам гарантирована
Как мы во время карантина заходили в «Яндекс.Лавку» и «Самокат» с настольными играми
Переговоры после полуночи, никаких красивых презентаций и поиск нужных контактов через чатик AIESEC и старые записи на Facebook.
В первые две недели после начала карантина нам удалось организовать поставку наших товаров (отнюдь не первой необходимости) в «Яндекс.Лавку» и в «Самокат». Спустя несколько дней друзья и партнёры начали присылать мне скрины из приложений и спрашивать, как нам удалось такое провернуть. Что же, рассказываю!
Мы — издательство, делаем детские обучающие настолки и тетради. Исторически у нас было больше 10 каналов сбыта: от громадных дистрибьюторов игр и продаж на Amazon до небольших партнёров в регионах и организаторов совместных покупок. Перед началом всей этой вирусной свистопляски мы уже продавались как через сервисы доставки вроде Ozon и Wildberries, так и в продуктовой офлайн-рознице: например, во ВкусВилл мы зашли ещё осенью прошлого года.
Продажи через сервисы экспресс-доставки продуктов мы вечно откладывали на потом.
На то было две причины:
1. Мы понимали, что у этих ребят склады не резиновые (это и сейчас так). Но до карантина было бы странно предлагать поставить на полку настольные игры, когда даже основной (продовольственный) ассортимент ограничен по вполне естественным причинам. Грубо говоря, в «нормальной» ситуации было очень мало шансов встать на полку вместо одного из производителей макарон.
2. Ещё недавно люди не проводили столько времени дома. Здесь всё понятно: хоть денег у людей стало меньше, спрос на товары для домашнего досуга сейчас вырос, и настолки эта участь стороной не обошла.
Как только грянул первый гром, мы сразу же прикинули, какие сценарии развития событий могут нас ждать. В крайне негативном сценарии была остановка всей логистики, за исключением продуктовых сетей и аптек. Для нас это означало прекращение до 80% всех отгрузок. Естественно, проект «службы экспресс-доставки» тут же оказался в первом приоритете.
Среди всех сервисов экспресс-доставки мы выбрали те, которые располагали собственными складами, ведь это позволяло делать предложение напрямую.
СберМаркет и iGoods нам не подходили: у них нет своих складов, и чтобы продавать через них, нужно было оказаться в ассортименте «тяжеловесных» продуктовых сетей, где решение о заведении продуктов принимаются на ежеквартальном / ежемесячном собрании ассортиментного комитета.
В итоге выделили трёх потенциальных партнёров:
При этом мы понимали, что «Самокату», «Яндекс.Лавке» и «Утконосу» сейчас вообще не до нас.
Естественно, что у категорийных менеджеров в такой ситуации была куча работы и без наших замечательных предложений. Как выяснилось позже, мы не ошиблись: только за первую неделю наших переговоров «Самокат» успел открыть три новых склада, чтобы расширить зону доставки. И это только в Питере.
Тут же решили пожертвовать качеством в пользу скорости, поэтому предложение составили буквально на коленке: текст и ссылки на конкретные продукты. Никакого оформления, никаких красивых презентаций: просто «привет, давай работать», необходимый минимум деталей и тезисная аргументация. В качестве одного из аргументов мы прикладывали график, на котором был отражён многократный рост трафика и продаж на нашем сайте.
Оставалось понять, кому писать. Разумеется, у каждого из потенциальных партнёров были почтовые ящики support@, info@ или даже формы обратной связи для поставщиков. Но если вы хоть раз отправляли «холодное» предложение потенциальному партнёру, то хорошо понимаете, насколько оперативно и внимательно их обычно рассматривают из таких общих каналов связи.
Поэтому нужны были контакты ЛПР, которых, само собой, нет в открытом доступе. И с этого момента с каждым из потенциальных партнёров события развивались очень по-разному.
Для начала мы просто спросили у всех коллег и партнёров, нет ли у кого-то из знакомых нужных контактов. Один из наших сотрудников состоял в чате студенческой организации AIESEC. Вечером в пятницу он решил наобум написать туда. В результате произошло то, что не должно было произойти.
Спустя час нам прислали почту директора по маркетингу «Самоката». Прямо скажу, мы вообще не думали, что так бывает.
После этого мы сразу же отправили ему предложение и надеялись, что будет какой-то ответ в начале следующей недели. Как бы не так! Нам ответили тем же вечером, уже ближе к полуночи: сразу запросили цены, условия по рассрочке и сроках поставки. Мы тут же дали ответ: процесс переговоров был запущен.
В субботу нас познакомили с главным закупщиком, в воскресенье мы утвердили ассортимент и объём первой отгрузки. В понедельник обсуждали уже детали договора. Подписание договора немного задержалось из-за забавного момента: вся офисная команда «Самоката» уже работала на удалёнке. Чтобы напечатать договор, им пришлось заказывать доставку принтера из офиса домой директору.
После этого мы отгрузили наши игры и тетради на все 160 складов «Самоката» в Москве и Питере.
В случае с Лавкой у нас зацепок тоже не было, поэтому первым делом заполнили форму обратной связи для поставщиков, особенно на неё не рассчитывая.
Опрос друзей-знакомых не дал результатов: контактов ни у кого не было. Мы пошли напролом и сразу написали Илье Красильщику, руководителю проекта «Яндекс.Лавка». Без толку — сообщение не было прочитано. Следовало ожидать, что мы не одни такие «умные», о чём свидетельствует недавняя запись на странице Ильи.
Не беда, ищем другие пути. Нашли статью, в которой упоминалось ФИО финансового директора «Яндекс.Лавки». На основе имени и фамилии мы нагенерили около 10 вариантов почт (фамилия@домен, имя@домен, инициалы.фамилия@домен и так далее) и стали отправлять. Первые 4 письма вернулись с ошибкой «не доставлено». А вот на пятом мы угадали — письмо доехало. Мы конечно же обрадовались, а зря — ответа на это письмо мы так и не получили.
Дальше мы написали бывшему стратегу «Яндекс.Учебника» (которая, к слову, обожает наши игры), но кроме «лучше писать Илье или его жене» нам ничего не посоветовали. Через форму для поставщиков нам на тот момент тоже никто не ответил.
А потом мы нашли кое-что странное. Среди старых записей сообщества «Яндекс.Лавка» на фейсбуке мы нашли публикацию, которая была сделана не от лица сообщества, а от лица вполне конкретного человека. Мы написали ему в личку и тут же получили ответ:
Привет. Я не закупщик, но сейчас им всё передам.
На следующий день нам написал сотрудник «Яндекс.Лавки». Выяснилось, что категория «Настольные игры» как раз сейчас тестируется на 25 складах с максимальной оборачиваемостью. Мы вместе с партнёрами выбрали две хитовые игры из нашего ассортимента, и уже спустя несколько дней машина с партией игр поехала в Москву. Чтобы отгрузка состоялась как можно быстрее, мы даже не заключали договор: отгрузили по счёту в предоплату.
Контакты представителей службы доставки «Утконос» нашлись довольно быстро на форуме Foodmarkets. Мы оперативно связались с директором по закупкам, который переключил нас на категорийного менеджера.
После этого процесс забуксовал: нам внезапно перестали отвечать, а потом выяснилось, что категорийный менеджер просто уволился. Когда нам вновь удалось выйти на контакт с представителями службы закупок, нам прямо сказали:
Мы сейчас очень перегружены текущими задачами, пока что не готовы рассматривать предложения.
С одной стороны, было немного обидно, ведь в «Утконосе» есть целый раздел с настольными играми. С другой стороны, нам не могло везти вечно. Возможно, мы попробуем снова выйти с предложением чуть позже.
Я уверен, что 2020 год в целом подпортил кровь абсолютно всем. Но зато мы усвоили, что в таких экстренных условиях на рынке действуют совсем иные законы гравитации. Какие-то из них сбивают нас с ног, а какие-то нам удалось обратить в свою пользу. В частности, мы поняли три важных штуки.
1. Нужные контакты могут быть в самых неожиданных местах. Порой достаточно написать в чат или бывшему коллеге, чтобы найти способ выйти на ЛПР или даже сразу получить прямой контакт. Чем больше знакомых, которым можно задавать такие вопросы — тем лучше.
3. Одни компании уже умеют, а другие неизбежно будут учиться максимально быстро решать те вопросы, которые раньше было принято растягивать на долгие месяцы: пересматривать ассортимент и принимать решения за считанные часы или дни.
Мы, в свою очередь, рады, что нам повезло найти общий язык с такими компаниями в это непростое время.
Доставка, которая доставляет: субъективные мысли и выводы простого клиента
Доставка товаров и продуктов на дом облегчает жизнь, особенно, если это жизнь в условиях самоизоляции или удалённой работы из дома. 2020 год обрушил на наши головы и в наши мобильники почти десяток приложений с собственной доставкой и море интернет-магазинов привычных сетей с услугами сторонних доставщиков. А раз так, почему бы не провести небольшое исследование и не проанализировать, какие они, сервисы доставки, и насколько они отвечают ожиданиям простого клиента.
Конечно, в заголовке я немного слукавила: я не простой клиент, а клиент избалованный автоматизацией и сервисом, а ещё бывший инженер по тестированию, маркетолог и пиарщик. Худший покупатель, в общем. Автоматизацию я полюбила, работая на протяжении 8 лет с RegionSoft CRM, любовь к сервису пришла оттуда же. Интерес к доставкам появился тоже не случайно — после того, как компания стала развивать и внедрять сервис для отслеживания удалённых сотрудников на местности RegionSoft GeoMonitor, сразу возникла потребность понять «физиологию» курьерского дела.
Итак, проанализируем службы доставки на примере нескольких крупных «провайдеров» и кое-кого ещё. Место действия — Нижний Новгород.
Сбермаркет — сервис, который доставляет продукты и товары из Ленты, Метро, Ашана и огромного количества магазинов в Москве, в Нижнем Новгороде только из Ленты, Метро, Ашана, Окей. Вышли на рынок региона довольно тихо, но активно распространялись по сарафанному радио. 5 заказов.
Впрок (Перекрёсток) — собственная доставка сети магазинов Перекрёсток. На удивление лучше, чем сами магазины (субъективно). У меня Перекрёсток в 400 метрах от дома, но после рекламы в «Редакции» А. Пивоварова (где ведущий вещал со склада) и скидки на первый заказ странно было не попробовать. Результат: уже 13 заказов.
Яндекс.Лавка (+ Яндекс.Доставка) — быстрый сервис доставки базовых продуктов и товаров. Не для запасов, а для покупки того, чего прямо сейчас не хватает дома или в холодильнике. 51 заказ.
Самокат — сервис с даркстором в радиусе 1,5 км. На самом деле, хороший сервис доставки продуктов с нормальным ассортиментом. Удобно, что ассортимент у них и Лавки отличается. С недавнего времени появился Самокат Супермаркет для закупки больших заказов с периодом доставки 1,5 часа. 30 заказов.
Ozon — Озон есть Озон. За последний год 26 заказов.
Wildberries — маркетплейс со множеством товаров и довольно странной маркетинговой политикой. 34 заказа за год, но большинство это маски, респираторы и санитайзеры — они там появились раньше всех и стремительно дешевели.
Курьерские доставки СДЭК, Почта России — через них присылают товары различные интернет-магазины, организации и т.д.
Яндекс.Еда, Delivery Club — сервисы доставки еды.
Локальные магазинчики с доставкой (в основном, не еда, а одежда, аксессуары, посуда и т.д.)
Аутсайдеры для примера: Ленточка и SPAR Online — собственный сервис доставки гипермаркетов «Лента» (1 отменённый заказ) и доставка SPAR Online (1 заказ).
Фишки доставки
Сбермаркет и Впрок по фишкам можно смело объединять — они очень похожи по оснащённости, логике работы, интерфейсу заказа и отношению к покупателям. Однако есть и различия — о них позже. Сразу видно, что у доставок сильный технологический бэкграунд и компании не просто набирают курьеров, но и обучают их подчёркнуто хорошему клиентскому сервису.
Главная фишка — удобство заказа и оплаты: удобные каталоги, любые формы платежей, у курьеров и чековый терминал, и платёжный терминал, и возможность корректировки стоимости заказа (если, например, в заказе есть весовой товар). Не нужно нервничать и искать наличку или переживать, что ошиблась и не выбрала оплату заказа онлайн — курьер спокойно принимает платёж (но есть нюанс — если сбоит сотовая связь и Wi-Fi, могут быть проблемы и зависания оплаты, это нужно учитывать, оформляя заказ, например, в дачный посёлок с плохим покрытием).
Возможность заказа продуктов в область: в сады, на дачу, частные дома и т.д. Есть ограничение по радиусу и срокам доставки (например, в дальние районы доставка не ежедневная), но в целом для Нижегородской области площадь покрытия услуги даже немного впечатляет.
Вежливость и открытость курьеров: абсолютно все курьеры из полутора десятков заказов были опрятны, вежливы, в средствах индивидуальной защиты. Они поясняли каждое действие и непринужденно поддерживали разговор, например, во время долгой разгрузки.
У Сбермаркета сборщик на связи с клиентом — он звонит не только сообщить, что чего-то нет в наличии и предложить замену, но и сообщает сроки годности и обсуждает состояние фруктов. Кстати, их же сборщики могут по личной просьбе найти на полках и добавить в заказ то, чего не было в каталоге — особенно это было актуально для заказа из Метро. При этом он не спешит, уточняет, перезванивает. То ли дело Ленточка — единственный раз, когда я с ними связалась, сборщик довольно грубо и прямолинейно сообщил, что у него регламентировано время на работу с каждым клиентом и он не пойдёт заменять товар, а просто не положит его в заказ (к слову, заказ я отменила и больше к ним не вернулась).
Яндекс.Лавка — «дарксторная» доставка, не похожая ни на какую другую. Они унаследовали технологичность Яндекса и подходы Яндекс.Еды (а потом и её курьеров). Лавка пришла в Нижний Новгрод довольно громко: их анонсировал в инстаграме губернатор, о них говорили, да к тому же на старте были скидки 10% на весь ассортимент: например, мороженое было рублей на 15-25 дешевле, чем в «Пятёрочке». По субъективным впечатлениям, сервис рос очень быстро.
Это на Новый Год отображалось в приложении Лавки. Кстати, до этой открытки от Яндекса я не задумывалась, что доставка экономит столько времени (а ведь правда), для меня важнее была экономия сил
Удобное приложение: группы товаров, заказанные ранее товары, интерфейсы оплаты, чат с поддержкой — всё в одном окне. Приложение за год значительно изменилось, и очевидно, что этот процесс был не просто игрой в перекладывание ярлычков, а рефакторингом на основе пользовательского опыта. Стало удобнее.
Идеальная поддержка: за любой косяк с фото сразу возвращали деньги за продукт и давали купоны на скидку (чаще 10%, за крупный промах (просрочку) — был 20%), оперативно реагировали и при упоминании в Facebook. Конечно, это стимулировало ещё больший заказ. Был даже случай, когда из-за недостатка курьеров не могли доставить заказ и отклонили его, так бонусом была вся сумма этого заказа (около 1200 рублей).
Скорость доставки — WOW (ну, справедливости ради, я живу в центре города и недалеко от их распределительной точки).
Вежливые курьеры в СИЗ-ах и гарантированно бесконтактная доставка.
Удобная система оплаты чаевых.
Продукты под своей маркой — как правило, дороже местных производителей, но почти всегда с кэшбеком на Яндекс.Плюс (выходит часто выгоднее). В основном, ничего выдающегося, но можно найти интересные позиции на побаловаться.
Ах да, кэшбек. Если вы подключены к Яндекс.Плюс, то с заказов в Лавке часто прилетают бонусы, ими же можно и рассчитываться, получив их в других сервисах. Экосистема, короче (кстати, раз зашла о ней речь, скажу, что оплата бонусами в такси не прошла — таксист, сказал, это проблема на стороне сервиса, я жаловаться и выяснять поленилась).
И о социальном: это офигенно, когда в приложении ты видишь, что еду или продукты принесёт слабослышащий курьер. Такие шаги к инклюзивности и правильной нормальности в обществе очень радуют. Мне попалась такая девушка — было безумно мило обменяться с ней жестами и увидеть её реальную радость от того, что она делает. (Кстати, со слабослышащим таксистом я тоже ездила и мы прекрасно обсуждали направления подъезда к дому жестами).
Про Яндекс.Еду я не буду ничего говорить, они в городе давно, я ими пользовалась раз 7-8 за без малого три года, нареканий не было, маршрутизация с проблемами и вопросами чёткая (была проблема с тем, что перепутали заказы и мне вместо моего маленького отдали чужой огромный).
Курьер на ул. Рождественской, весна 2020, Нижний Новгород (с) Из группы Прекрасный Нижний
А вот про Яндекс.Доставку я скажу и здесь, и в минусах, потому что мне она показалась самой нестабильной частью экосистемы. Казалось бы, то же самое такси, с которым всё давно отлажено и ясно, но нет. Пока о плюсах: конечно, это супер удобная экспресс-доставка по городу. Раньше передать подружке букет и подарок, вывезти свои вещи из офиса, перевезти пару кресел к пожилым родственникам или отправить знакомому лекарства было задачей не из простых — либо делаешь всё сама, либо пользуешься «пакетными решениями» доставок, среди которых много неудачных по сервису и качеству (особенно по части сладостей, цветов и сувениров) или цене (грузоперевозки — просто новое Эльдорадо). За время самоизоляции сервис выручал и меня, и знакомых относительно меня. Как правило, все курьеры были быстрыми, бережными и даже не ругались, если их просили довезти пакет с чем-то важным всего лишь через 400 метров (был и такой случай, чисто ради сюрприза). Цены при этом таксишные и выше.
Самокат пришёл в город значительно (для масштабов 2020) позже, чем Лавка, и выходил на рынок довольно лениво. Но опять же, я живу недалеко от их распределительного центра и вижу, что розовых колёсных курьеров ощутимо заметно на улицах. Самокат, как и Лавка, предлагает ассортимент продукции под своей маркой (гораздо дороже, но и заметно интереснее) и довольно разнообразен в позициях. Курьеры чуть менее вежливы, чем яндексовые, но и быстрее — обычно минут 10-15, редко 30.
Обе доставки относительно давно изменили график возможности совершить заказ до 22:00 и даже 23:00, и это прекрасно во многих ситуациях. Несколько раз буквально выручало.
От еды перейдём к вещам насущным.
Как же похорошел Озон при коронавирусе! Я серьёзно: он ощутимо расширился, стал доставлять товары из-за рубежа, расширил маркетплейсы для отдельных брендов и продавцов. Я видела, сколько проблем OZON огребал из-за этих изменений (чего стоила возможность жаловаться на неадекватные цены на хлоргексидин (400 р. против аптечных 35-45 р.), маски и санитайзеры и разборки с грубящими на жалобы продавцами), но, кажется, это сделало его сильнее, хотя, конечно, товары с неадекватными ценами по-прежнему встречаются. Я с Озоном с 2009 года и совершила там сотни покупок, поэтому пользуюсь и Премиумом, и Ozon Card, бонусная система и скидки по подписке для меня оказались выгодными. Этот маркетинг лично меня втянул и теперь Ozon — приоритетный для меня книжный, дачный, ремонтный и проч. (кроме сложной техники). И это тоже показатель: маркетологи сделали лояльным стреляного рекламщика, маркетолога, пиарщика — честь им и хвала (только смайлики в рассылках ну очень раздражают).
Запах Озона смешался со знакомым душком глобализации. Местами это страшновато. А это смайлики в письмах. Если что, совершенно не работают — очень быстро приглядываются, считайте, вариация баннерной слепоты.
Wildberries это немного другой сегмент покупок, особенно в свете последних расследований про поддельную косметику, накрученные отзывы и т.д. И я уверена, что в понимании их маркетинга я не вхожу в целевой сегмент этого интернет-магазина. Однако пандемия внесла свои коррективы и среди разнообразия этого маркетплейса я нашла и приобрела неплохую одежду, обувь, бытовые мелочи и даже косметику. Это тот случай, когда мне особо не за что ругать магазин, но и поводов для похвалы нет, тем более что я часто вижу жалобы знакомых в лентах социальных сетей. Скажу так: здесь нужно выбирать внимательно и с умом, а главное, не гнаться за бонусами и выкупами, это «игра» для их сегмента, пусть они и играют.
Кстати, я так ни разу ничего не заказала с Яндекс.Маркета, хотя периодически пользуюсь им для поиска отзывов на товары, сравнений и информации о позициях.
Теперь о локальных магазинчиках с доставкой… А о них не будет. О них — в недостатках. Увы.
Недостатки доставок
Общие минусы
В приложениях разных продуктовых доставок царит чехарда с доступностью продуктов и товаров для заказа. В приложении Впрок сразу видно, есть товар на складе или нет — корректировки если и случаются, то только с весовым товаром. В Сбермаркете есть расхождение — замены и отказы получаются почти при каждом заказе. В Лавке и Самокате также сразу понятно, есть товар или нет, но потом продукты могут исчезнуть из корзины, если кто-то успел заказать последние, пока ты формировал заказ — я понимаю принцип, но с точки зрения покупателя это странно.
Время доставки у всех «длинных» сервисов — очень растяжимое понятие. Интервалы вроде с 10 до 18 — это день в привязке к дому. Если бы было отслеживание статуса приближения курьера к дому, было бы идеально: можно было бы сопоставить со своим графиком дел и выхода из дома. Бывает, что не соблюдается даже выбранный интервал (справедливости ради, в основном, из-за пробок, аварий, снегопадов и других форс-мажоров).
Курьерам и сборщикам в общем и целом наплевать на сохранность товаров и их вида. И если Впрок и Сбермаркет продумали крутые пластиковые контейнеры, а OZON коробки (много и разных, да ещё с набивкой из бумаги и плёнки с пупырышками), то остальным, включая крупных операторов, до фени, что будет с вашей коробкой или пакетом. Я видела и порванные упаковки, и ужасно грязные, пыльные верхние слои защиты, и разбитые яйца, и т.д.
Кстати, о яйцах, а точнее о товарном соседстве. Жёстко его соблюдают только Впрок и Сбермаркет (у них всё по категориям в пакетах, замороженное — в термосумках, которые забирают), а у остальных всё зависит от укладчика: бывает очень классно и добросовестно, а бывает яйца, мороженое, хлеб и курица приходят в одном пакете и, если одно яйцо решит разбиться, весь пакет и все продукты будут в нём.
Пожалуй, курьеры ни одной из доставок не относятся бережно к лифту. Я обратила на это внимание, так как наша девятиэтажка чувствительна к лифту, он был переустановлен лет 10 назад и уже несколько раз ломался. Я могу понять доставщиков больших объёмов: у них много ящиков, они работают в одиночку и кнопку блокировки дверей нажать некому, но когда я несколько раз видела, как сотрудники одной из доставок ставили свой терморюкзак в двери лифта и так несли заказ в пакете до квартиры, это вызывало недоумение и сожаление. В доме всего 9 этажей, не так долго ждать этого лифта.
Недовольство курьеров при отключённом лифте. Я старалась не делать крупные (да и никакие) заказы, когда знала, что лифт не работает. Но за год он ломался и некоторые заказы попадали на такую ситуацию, о которой я не знала. Удивило, что громче всех возмущался представитель курьерской службы, который привёз 3 листочка документов, а самыми позитивными оказались доставщики OZON и Wildberries, хотя одному из них пришлось тащить на 7 этаж 24 кг посылки (чаевые не взял).
Непонятные функции чаевых: если у сервисов Яндекса всё чётко и чаевые можно оставить всегда, то у остальных ситуации очень странные. Самокат подключил чаевые спустя время через внешний сервис, курьеры OZON и Wildberries ни за что не берут деньги, а доставщик СДЭК, который кроме прочего ещё и помог с занесением тяжестей к месту их нахождения в квартире, заявил, что его вообще за такое оштрафовать могут и некоторые предлагают, а потом жалуются (жуть же!).
Человеческий фактор исключать нельзя. Были неприятнейшие моменты и даже небольшая кража, но они вне тематики Хабра и оценки сервиса, поэтому я опущу этот момент. Однако компании должны помнить, что для обычного покупателя курьер == компания, клиенты не вдаются в подробности и особенности найма и субподряда.
Частные минусы
Яндекс.Лавка, на мой взгляд, перегружает курьеров, и я им об этом писала. Изначально, когда Лавка только пришла в город, абсолютно все заказы развозили курьеры на автомобилях. Это было здорово и удобно: с бесплатной доставкой можно было заказать муку, 10 бутылок минералки, гору молочки и т.д. Машина — 9 ступенек — лифт, а вот и получатель. Когда очередной мой заказ на 20+ кг принёс парень с термосумкой и без транспорта, я, кажется, достала службу поддержки, потому что никакие мои чаевые не компенсируют угрозу здоровью молодого (и, кстати, обычно ещё растущего) организма. Это здорово демотивировало делать объёмные заказы, и я перешла на услуги Впрок, а Лавку оставила для «для салата яиц не хватило» и прочих срочных мини-заявок. Правда, потом заметила по себе и соседям, что заказы стали справедливо распределять между пешими курьерами, курьерами на мото/вело и на авто, что однозначно логично.
Яндекс.Лавка изменяет стоимость доставки в зависимости от погоды и загруженности курьеров (как и в Еде, и в Такси). И если в Еде и Такси это очевидно, то в Лавке всегда становится сюрпризом. То есть базовые условия — 0 рублей от 200 рублей заказа, а тут дорожает + порог заказа с бесплатной доставкой сильно растёт (в несколько раз). Это максимально справедливо по отношению к труду курьеров, просто первые разы не хватило возможности предусмотреть такую ситуацию со стороны клиента.
Курьер Яндекс.Доставки не хотел подниматься на этаж и даже подъезжать к дому из-за сугробов, грубил и отказывался закрыть заказ со своей стороны (там и так наценка за погоду была нехилая), в то время как его коллега приехал, встал сбоку от дома, дошёл по сугробам до подъезда, идеально выполнил срочный и важный заказ на доставку пакета и получил чаевые. И таких инцидентов и мелочей за год доставок было много: грубость курьеров, раздражение, отсутствие СИЗ… Я знаю, что компании практически не могут на это повлиять, но ведь у Сбера и Перекрёстка получилось, значит, должно получаться. Сервисы доставки должны прежде всего остального понимать, что лица курьеров и их отношение — это и есть лицо компании в глазах клиента. Никто не станет разбираться, почему компания А предоставила компании Б таких сотрудников — просто скажут: «Давеча в Яндексе заказывала, так быстро привезли и курьер такой аккуратный, на сумку заказ положил, отошёл». Видите, не Еда, не Лавка, а Яндекс — и этот парень лицо Яндекса, Перекрёстка, Озона, Сбера и его партнёров и т.д. Наверное, это самый сложный пласт работы с человеческим фактором.
Wildberries приносит заказы по частям, иногда ну очень мелким и в разные дни — и ты сильно привязан к дате и времени или вынужден просить курьера приехать позже или в другой день. Я пыталась общаться об этом с компанией, но ответ был так себе: всем удобно, а ты сиди недовольная. В противоположность им OZON даёт возможность изменить дату заказа, выбрать единую дату для частей и т.д. Ну и поддержка Озона (сильно и хорошо роботизированная) работает не в пример лучше несчастной «Евы Вайлет» в социальных сетях фиолетового конкурента.
Яндекс.Лавка и Самокат выбирают очень странных поставщиков готовой еды, выпечки, кондитерской продукции: например, я как горожанин доверяю лишь одному изготовителю из предложенных. Но вообще интересно узнать долю заказов готовой еды именно в этих сервисах — какой смысл, когда есть Яндекс.Еда и Delivery с гарантированно проверенными местами, и это не считая локальные доставки из городских кафе, ресторанов и сетевых общепитов. Единственный заказ двух наименований готовой еды оказался на 100% неудачным и был отправлен в мусор в полном составе. Но это дело вкуса.
Теперь о локальных магазинчиках с доставкой. Я работаю удалённо из дома, долго была в жёсткой самоизоляции и иногда хотелось купить что-то для души: пару статуэток в коллекцию, кое-что из эксклюзивных чаёв и прочих милых мелочей. Тех мелочей, которые небольшие, но довольно дорогие. Было 4 заказа и из них только один не взял деньги за доставку. Но особенно поразил один из них: 2 мелочи стоили 3000 рублей, я точно знаю, что наценка минимум 30%. Доставляли Яндекс.Доставкой и попросили компенсировать что-то около 200 рублей — не вопрос, но как же это смазало впечатление! Но всех победил магазин, который потребовал 500 рублей за доставку + 100 рублей, если до подъезда и ещё какие-то условия, если до квартиры (стоимость заказа около 7000 рублей, вес не больше 7 кг) — в общем, отказалась от их услуг из-за этого неуёмного коммерческого бюрократизма.
И так сойдёт?
Сейчас мы вышли на улицы и вернулись в оффлайновые магазины, которые обходят доставки по свежести, качеству фруктов и овощей, ассортименту и скидкам. Доставкам нужно развиваться, чтобы быть конкурентоспособными вне уникальных условий пандемии COVID-19. Кто-то уже вернул платность доставки и стимулирует посещать пункты выдачи, кто-то стал ощутимо хуже доставлять, кто-то поднял цены ощутимо выше магазинных. Стабильно хорошо смотрятся «длинные» доставки, которые привозят запас продуктов на дом или на дачу, но они и изначально были на голову выше. Остальным нужно развиваться — и уже видно, что Яндекс.Лавка и Самокат это делают. Самокат работает в формате «гипермаркет», Лавка постоянно расширяет ассортимент, Яндекс.Еда доставляет продукты из магазинов (включая локальные) и больших гипермаркетов.
Так каким должна быть доставка, чтобы доставлять во всех смыслах этого слова?
Идеальная доставка с точки зрения клиента
Приложение должно быть удобным, отзывчивым, с однозначно воспринимаемым интерфейсом. Акции, бонусы, последние заказы, адреса, способы оплаты и контакты поддержки должны быть очевидны и находиться на ожидаемых пользователем местах. В приложении должно быть удобное отслеживание заказа (по возможности) — пользователь должен знать более точное время прибытия курьера (как у Деливери, Яндекс.Еды, Самоката и Лавки). Дополнительной интересной возможностью могут быть оценки и отзывы на товар (лучше всего реализовано у Впрок) — это позволяет покупателю быть информированным, а самому маркетплейсу управлять качеством, ассортиментом и поставщиками.
Не должно быть проблем при переходе с девайса на девайс: корзина, собранная до регистрации или авторизации, не должна исчезать и сбрасываться после того, как пользователь вошёл в систему. К сожалению, некоторые веб-сайты и приложения онлайн-магазинов грешат такими проблемами со сбросом корзины и добавлением в избранное, а это не только неудобно, но и раздражает.
Поддержка пользователей обязана быть простой, доступной и очень быстрой. У большинства участников обзора поддержка сочетает в себе роботизацию и участие живого оператора. А вот позвонить и поговорить голосом гораздо проще с небольшими местными компаниями — они отвечают сразу и по делу, крупные маркетплейсы «гоняют» или по людям, или по IVR (который, к тому же служит в первую очередь коммерции, а не помощи клиенту). В принципе (кроме Wildberries) из всех обращений, что случались, всё заканчивалось хорошо и в пользу клиента. Самые приятные механики взаимодействия у Ozon и у сервисов Яндекса. А вот с Самокатом из приложения пообщаться не получалось — приходилось переключаться на мессенджер (а потом ещё запоминать, в каком это из 5 мессенджеров я общалась с Самокатом, чтобы обратиться вновь).
Курьеры — это довольно болезненная часть работы доставок, с ними случается всякое (хотя уверена, что у них тоже сотни историй про «особых» клиентов). Чаще всего это быстрые, обходительные люди, которые безупречно выполняют работу, но, увы, 2-3 косяка могут испортить отношение к компании. Наверное, где-то в идеальном мире для курьеров проходит качественное обучение, их учат правилам обращения с людьми, лифтами, звонками, ручками дверей, домофонами и т.д. Но вообще это мелочи — кроме пары вопиющих случаев на грани правонарушения претензий к этим ребятам нет, они своеобразные герои пандемии. Из реальных пожеланий: возможность отслеживать реальное перемещение курьера и понимать, почему в приложении он будет через 6 или 12 минут, а в реальности уже звонит в дверь.
Ассортимент — самая сложная история. Необходимо, чтобы он изменялся в зависимости от спроса, от отзывов покупателей, чтобы все продукты были с нормативным сроком годности. Обязательно должно быть полное описание продукта, вся информация о нём. Благодаря этому формируется доверие со стороны клиента, он не боится заказывать не только товары длительного хранения, но и молочку, фрукты, рыбу и т.д. Если говорить откровенно, то абсолютно никаких проблем со свежестью и качеством не было только у Впрок и Сбермаркета — вероятно, это объясняется возможностями складского хранения и оптимальными условиями транспортировки заказа у гигантов. Таких оговорок быть не должно: если доставка работает с продуктами, фруктами, овощами, цветами и проч., разочарований и претензий у клиента быть не должно.
Программы лояльности — факультативная функциональность. Здесь должно работать простое правило: либо программа есть и она рабочая и понятная (бонусы, кэшбек, скидки, условия бесплатной доставки и т.д.), либо её просто нет и покупатель вас выбирает просто за отличную работу сервиса. Третьего не дано.
Лучше, если промокоды, купоны и скидки будут применяться в корзине автоматически и точно будет видно, на какие позиции скидка распространяется, а на какие — нет. Такая функциональность при всей очевидности и простоте реализована далеко не у всех.
Худший бонус из всех предложила сеть парфюмерных магазинов. В таких случаях лучше ничего. Кстати, заказ я не оформила, пошла ногами в магазин другой сети и потратила даже меньше и получила гору сэмплов в придачу. Говорю же, люди из сервиса и автоматизации — самые привередливые клиенты.
Перечитала статью и вижу, что прямо благостно написала о сервисах Яндекса, Сбермаркете, Впрок и OZON. Конечно, отчасти это привычка (в случае Яндекса и Озона), отчасти работа в техносфере — я доверяю тем, кого хорошо знаю как человек из ИТ. Но в этой вроде бы субъективной оценке есть и объективные причины.
У этих приложений я наблюдаю постоянную эволюцию: они меняются и становятся удобнее. Это значит, что за проектированием UI/UX стоят исследования и аналитика поведения пользователей.
Приложения не глючат, не вылетают, обеспечивают взаимодействие со всеми функциями в одном интерфейсе (кроме Озона, у него есть ещё отдельное небольшое приложение Ozon Card).
У приложения Впрок даже сторонние библиотеки со ссылками на GitHub указаны. Приложение выглядит действительно продуманно и профессионально.
У Впрок, Озона, Сбермаркета кроме мобильных приложений отличные web-сайты, где можно собрать заказ в удобном для себя режиме, не тыкая в случайные позиции и вдумчиво перебирая корзину. Поскольку я почти 16 часов в день нахожусь у десктопа, для меня это важная функциональность.
В приложениях много продуманных мелочей: от цветовых решений до умной подборки ассортимента.
В принципе, все доставки оказались минимум на 4 из 5. Но уже сейчас заметно, что некоторые из них вышли из пандемии раньше человечества и полагают, что больше никаких форс-мажоров не будет, а значит, можно не отвечать, опаздывать, возвращать платную доставку, ужесточать клиентские условия, убирать фишки. Сервисы не воюют за рынок, они пока удобно сосуществуют и, кажется, поделили сегменты. Но я думаю, что будет, как с такси: начнутся поглощения, укрупнения и гибель тех, кто не смог адаптироваться. В условиях избалованности и требовательности клиентов эти процессы могут получиться болезненными.
А вообще, пользуясь случаем, всем доставкам — спасибо за последний год. Без них было бы несравнимо тяжелее.
Ну а если вы только создаёте свою службу доставки, то у нас в РегионСофт есть RegionSoft CRM с возможностью управления складом, ассортиментом, дисконтными программами и т.д. и облачный сервис GeoMonitor, который позволяет отслеживать перемещение объектов (курьеров и транспорта) на местности. В этой сфере автоматизация многое определяет.