можно ли вернуть еду в кафе которая не понравилась
О чём должен помнить посетитель кафе/ресторана
«БелПресса» рассказывает о правах клиентов заведений общепита
Председатель Белгородского общества защиты прав потребителей, юрист Евгений Михайлов говорит, что клиенты общепита защищены Федеральным законом «О защите прав потребителей» и Правилами оказания услуг общественного питания.
Кухня
Можно ли вернуть блюдо, если в нём, допустим, плавает муха?
Да, согласно п. 26 Правил оказания услуг общественного питания, вы можете вернуть блюдо, если оно не соответствует описанию или плохого качества. Вам обязаны вернуть деньги или повторно блюдо приготовить.
Чаще всего администрация заведения предлагает десерт в качестве извинения, чтобы сгладить неприятное впечатление. В случае если чай или кофе холодный, вы тоже можете попросить заменить напиток на горячий.
А если блюдо невкусное?
На вкус и цвет товарищей нет. Если всё соответствует описанию, но просто вам не понравилось, администрация кафе не обязана заменять блюдо на другое.
Можно ли отказаться от заказа, если блюдо отличается от изображения в меню или на рекламном поле?
Клиент вправе требовать, чтобы готовое блюдо соответствовало картинке. Поэтому, если внешний вид бургера или пирожного не соответствует изображению, настаивайте, чтобы их переделали. А в случае отказа требуйте вернуть деньги.
Что делать, если вместо, например, чизкейка мне подали обычный творожный пирог?
Если вы точно знаете, какие ингредиенты должны быть в вашем блюде и его не получили, то можете настоять на:
— снижении цены за заказ;
— повторном изготовлении блюда.
То же самое, если еда подгорела или, наоборот, сырая, непрезентабельна на вид и весит меньше, чем указано в порции.
Может ли клиент вызвать шеф-повара в зал, чтобы поблагодарить или высказать ему претензию?
Да, вы можете попросить официанта или администратора позвать повара. В случае благодарности повар будет только рад услышать добрые слова. Но если в зале много посетителей или если повару запрещено покидать рабочее место, можно передать слова благодарности или претензию через официанта или администратора, а также сделать запись в книге жалоб и предложений.
Сервис
Какая информация должна быть в меню заведения?
Сразу после названия блюда в меню обязаны указать ингредиенты, способ приготовления, калорийность, содержание белков, жиров, углеводов, а также вес готового блюда. Вес, кстати, можно проверить: администрация заведения должна по требованию предоставить для этого весы.
Также в меню отмечают дополнительные услуги заведения и условия их использования (например, отдельная плата за шоу-программу) и прописывают правила поведения посетителей в заведении.
Что делать, если с меня требуют оплату за шоу-программу и блюдо, которое я не заказывал?
Если вы заказали только тортик, а к нему принесли ещё и чай, вы не должны за него платить. За все дополнительные услуги кафе может брать деньги только с согласия клиента (п. 3 ст. 16 Закона о защите прав потребителей и п. 24 Правил оказания услуг общественного питания).
Часто рестораны включают в счёт шоу-программу или обслуживание. Если такой информации нет в меню, вы вправе отказаться от оплаты таких услуг.
Несёт ли заведение ответственность за вещи, оставленные в гардеробе?
Если посетитель сдал верхнюю одежду в гардероб или в другое предназначенное для этого место, заведение должно обеспечить сохранность вещей (ст. 924 ГК РФ).
Кстати, вам может показаться, будто вещи вы оставляете в гардеробе заведения общепита бесплатно – на самом же деле плата за эту услугу включена в стоимость еды.
Куда обращаться, если мне нахамил персонал?
В законе нет чёткого регламента, как с вами должны общаться бармены и официанты, насколько быстро вас обязаны обслужить и прочие частности. Такие обстоятельства могут быть расписаны в правилах самого заведения. Но если вы считаете, что слишком долго ждёте заказ, или недовольны обслуживанием, то можете вызвать управляющего и изложить ему свои претензии. Ему же следует адресовать жалобы, если в заведении грязно, испачкана скатерть или, допустим, не убран туалет.
Роспотребнадзор (стенд)
Роспотребнадзор (стенд)
Памятка о правах потребителя при посещении предприятий общественного питания
Памятка о правах потребителя при посещении предприятий общественного питания
Учитывая современный ритм жизни, мы не всегда можем поесть дома, часто нам приходится пользоваться услугами предприятий общественного питания.
Данная памятка написана с целью напоминания потребителю о его правах при использовании услуг общественного питания.
Услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом.
Потребитель, помни!
1. Если Вы уже определились с выбором блюд, забронировали место заранее и внесли предварительную оплату, но вдруг по каким-то причинам Вам пришлось отказаться от услуг кафе или ресторана, то исходя из ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992г. и норм, предусмотренных Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036, следует, что потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.
На практике следует четко определить, что включается в состав фактически понесенных расходов. При отказе от получения качественного приготовленного блюда в сумме фактически понесенных расходов должны учитываться не только стоимость работ и услуг персонала кафе, но и полная стоимость использованных продуктов питания.
Иными словами, будьте готовы к тому, что аванс, отданный Вами, может обратно и не вернуться.
Теме алкоголя тоже стоит уделить должное внимание в связи вступлением в силу Федерального Закона от 18 июля 2011года № 218-ФЗ « О внесении изменений в Федеральный закон «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции», который предусматривает запрет розничной продажи алкогольной продукции, включая пиво после 23 часов и до 8 часов местного времени, за исключением продажи в местах общественного питания. Из него следует, что для того чтобы в кафе или в ресторане алкоголь не реализовался для распития за пределами кафе/ресторана, Вам должны принести уже открытую бутылку.
Но в этом случае уже Вы будете не застрахованы от того, что Вы платите деньги именно за тот напиток, который выбрали.
Поэтому Вы можете предложить принести Вам закрытую бутылку с вином и попросить открыть ее при Вас.
Если закуски, блюда и десерты окажутся ненадлежащего качества, то рекомендуем действовать по следующей схеме:
а) Если в блюде были обнаружены посторонние предметы (мухи, стекло), то применим пп. 4 п. 26 Правил оказания услуг общественного питания, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036, т. е. потребитель вправе потребовать безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества.
Как гласит п. 2 ст. 31 Закона, это требование должно быть удовлетворено в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежаще исполнен (другими словами, в первоначально установленный срок).
б) Если Вам просто показалось, что еда приготовлена некачественно, то на основании пп. 2 п. 26 Правил Вы вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания (например, разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности и т.д.).
Кроме всего прочего, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
2. Вполне возможно, что Вы можете столкнуться с отказом в допуске граждан в организации, оказывающие услуги общественного питания, без внятного объяснения причин. В ряде объектов общественного питания размещены объявления такого содержания: «Охрана имеет право отказать в посещении без объяснения причин», нарушающие права и потребителей, и граждан. Дело в том, что Исполнитель, в соответствии с п. 5 Правил оказания услуг общественного питания, вправе
устанавливать в местах оказания услуг правила поведения потребителей, но не противоречащие законодательству РФ (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие).
Таким образом, применяемое организациями ограничение допуска граждан, так называемый «фэйс-контроль», является противозаконным, ущемляет права потребителя, по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей.
3. Ряд организаций общественного питания может «обрадовать» Вас тем, что не несет ответственность за сданные на хранение, например, в гардероб, вещи. Размещены даже соответствующие объявления об этом.
За эту услугу посетители деньги обычно не платят. Хотя следует помнить, что в действительности все затраты организации входят в цену услуги, а значит потребитель оплачивает уже и услугу гардероба. В соответствии с ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» в составе помещений для потребителей на предприятиях общественного питания в кафе, ресторанах, барах, в столовых вместимостью свыше 50 мест обязательно должно быть помещение для гардероба. Из числа предприятий общественного питания только в закусочных наличие гардероба не обязательно.
В соответствии с абз. 2 п. 1 и п. 2 ст. 924 ГК РФ (Хранение в гардеробах организаций) хранитель вещи, сданной в гардероб, или вещи, оставленной без сдачи ее на хранение в месте, специально отведенном для этой цели в организации, независимо от того, осуществляется такое хранение возмездно или безвозмездно, обязан принять для обеспечения сохранности оставленной вещи все меры, предусмотренные ст. 891 ГК РФ.
Если хранение осуществляется безвозмездно, хранитель обязан заботиться о принятой на хранение вещи не менее, чем о своих вещах, во всяком случае, принять для сохранения переданной ему вещи меры, обязательность которых предусмотрена законом, иными правовыми актами или в установленном ими порядке (противопожарные, санитарные, охранные и т.п.).
Положения ст. 924 ГК РФ применяются к хранению верхней одежды, головных уборов и иных подобных вещей, оставляемых без сдачи их на хранение гражданами в местах, отведенных для этих целей в организациях (например, вешалки в столовых, закусочных, кафе).
4. Еще, следует обратить внимание на то, что организации общественного питания пытаются возложить ответственность за нечаянную порчу имущества (бой посуды и т.д.) на посетителей. Однако, в соответствии со ст. 210 ГК РФ именно собственник (организация или индивидуальный предприниматель) несет бремя содержания принадлежащего ему имущества, если иное не установлено договором или законом, а в соответствии со ст. 211 ГК РФ собственник несет риск случайной гибели или случайного повреждения имущества. Однако, при выборе потребителем услуги перед заключением договора, информации о том, что он несет ответственность за порчу имущества, как правило, не предоставляется. А узнаёт он об этом только из меню (последняя страница), когда практически выбор услуги уже сделан. Вследствие этого, все риски случайной порчи имущества лежат на собственнике. Применение штрафных санкций возможно только уполномоченными на то органами в соответствии с КоАП РФ. Таким образом, условие о взимании штрафных санкций ущемляет права потребителя, установленные ст. 210, 211 ГК РФ, и на основании ст.16 Закона РФ «О защите прав потребителей» является недействительным
5. И последнее, что касается входной платы, как условия посещения заведения. Мало того, нередко при входе размещено объявление о том, что ЗАПРЕЩАЕТСЯ, в т.ч. «Выходить из клуба во время проведения программы», или что «при повторном входе в клуб необходимо ещё раз оплатить входную плату». Данные условия противоречат положениям ст. 27 Конституции РФ, устанавливающей право каждого на свободное передвижение и выбор места пребывания, и на основании п.1 ст.16 Закона РФ «О защите прав потребителей» являются недействительным. Кроме того, плата может браться только за какие-то услуги, например, за развлекательную программу, но если потребитель уже один раз её оплатил, то он имеет право с билетом выйти и вернуться в течение этой программы. Второй раз требовать деньги за уже оплаченную услугу незаконно. Кроме того, полная информация о программе должна быть представлена так, чтобы потребитель сразу мог оценить, хочет он её смотреть или нет (исполнитель должен в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей при заключении договоров необходимую и достоверную информацию, в т.ч. за что берется плата при входе, т.е. перечень таких услуг и условия их приобретения, что предусмотрено ст. 8, 10 Закона).
Можно ли отказаться от блюда в ресторане, пока его не принесли?
Отвечает ведущий юрист Европейской Юридической Службы Ольга Широкова.
В рамках действующего законодательства оказание услуг общественного питания регулируется Законом «О защите прав потребителей», Правилами оказания услуг общественного питания, Гражданским кодексом РФ.
Под потребителем услуг общественного питания понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору.
Таким образом, фактически, когда посетитель сделал заказ, между посетителем и рестораном заключается договор возмездного оказания услуг.
В соответствии с Правилами оказания услуг общественного питания исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.
Согласно ст. 782 ГК РФ заказчик (посетитель) вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов.
Также аналогичная норма предусмотрена Законом «О защите прав потребителей», п. 27 Правил оказания услуг общественного питания, в частности, согласно ст. 32 Закона потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
То есть посетитель вправе отказаться от блюда, если он передумал его заказывать. Но в случае уже приготовления данного блюда посетителю придётся оплатить его либо возместить фактически понесённые расходы, связанные с его приготовлением. При этом посетитель вправе потребовать доказательства приготовления данного блюда или доказательства, подтверждающие фактически понесённые исполнителем расходы, связанные именно с приготовлением этого блюда.
Добавлю, что в рамках действующего законодательства потребитель вправе отказаться от услуги, если ему предоставлена недостоверная информация о блюде. Так, согласно п. 12 Правил исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация должна содержать в том числе сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов).
На практике бывает, что в меню отсутствует определённая информация. Например, в состав блюда входят орехи, а у клиента на них аллергия, при этом в меню орехи не указаны, а официант сообщил об этом уже после соответствующего заказа. Налицо нарушение статей 10, 12 Закона «О защите прав потребителей», а именно — в случае непредоставления достоверной информации об услуге либо предоставления недостоверной информации потребитель может отказаться от заказа именно по данному основанию, соответственно, не оплачивать это блюдо, даже если оно уже приготовлено.
То есть сам факт того, что блюдо ещё не принесли, не означает, что исполнитель не исполнил свои обязательства по договору. Таким образом, в случае отказа клиента от блюда, когда исполнитель данное блюдо уже приготовил или начал его приготовление, потребитель, как указывалось выше, вправе потребовать доказательств факта его приготовления или фактически понесённых расходов на его приготовление, а также потребитель вправе отказаться от заказа в случае нарушения исполнителем обязательств по договору, наличия недостатков оказания услуг и норм действующего законодательства.
Защита прав потребителей при оказании услуг общественного питания
Так, в соответствии с Правилами потребителю должна быть предоставлена следующая информация:
1) Информация об исполнителе. На вывеске организации должны быть указаны ее наименование с указанием организационно-правовой формы и места нахождения, тип, класс заведения. Индивидуальный предприниматель должен указать информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
В любом удобном для ознакомления месте должна быть также представлена информация о номере, сроке действия лицензии, об органе, ее выдавшем.
2) Информация о режиме работы. Следует отметить, что режим работы, по общему правилу, устанавливается исполнителями самостоятельно. Информация о нем указывается на вывеске организации. При этом следует иметь в виду, что если на вывеске указано, что заведение работает до 23.00, то его нельзя закрыть даже на 10 минут раньше, также нельзя ограничивать вход посетителей за несколько минут до закрытия.
Если возникает потребность временно приостановить работу заведения (например, для проведения плановых санитарных дней, ремонта), то необходимо в доступном для обозрения месте предоставить информацию о дате и сроках возобновления работы.
3) Информация об услугах, которую исполнитель обязан довести до сведения потребителей, включает в себя: перечень услуг и условия их оказания; цены и условия оплаты услуг; фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки алкогольного напитка и об объеме его порций; сведения о составе (в том числе перечень использованных в процессе изготовления иных продуктов питания и пищевых добавок), весе и объеме, калорийности продуктов питания, о содержании в них вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требованиями стандартов, а также противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний; сведения о содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания при организации детского и диетического питания; наименования нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга. Вышеназванная информация доводится до сведения потребителей посредством их ознакомления с меню, прейскурантом или иными способами. При этом потребитель должен иметь возможность ознакомиться с меню, прейскурантами и условиями обслуживания не только в зале обслуживания, но и за его пределами, поэтому данную информацию рекомендуется размещать у входа в заведение.
Некоторые заведения дополнительно к цене блюд взимают с посетителей дополнительную плату, например, за показ шоу-программы или обслуживание официантом. Информацию об этом также необходимо доводить до потребителей в меню или прейскуранте. В противном случае потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг.
4) Иная информация. Исполнитель обязан также предоставить потребителю информацию о правилах оказания услуг. Текст таких правил необходимо разместить в доступном для ознакомления месте. Кроме этого, потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и о качестве предлагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.
Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда предоставление льгот для отдельных категорий потребителей предусмотрено законом.
При этом, нельзя связывать приобретение одной услуги с обязательным приобретением другой. В противном случае потребитель имеет право на возмещение убытков. Например, меню предусмотрен комплексный обед. Однако потребитель вправе заказать одно или несколько блюд из входящих в комплекс, оплатив его по соответствующей цене.
Объем подаваемых блюд должен строго соответствовать перечню, указанному в меню. При этом, исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции общественного питания.
Закон предусматривает различные последствия нарушения сроков оказания услуги и обнаружения иных недостатков. Так, в соответствии со ст. 28 данного закона при нарушении исполнителем срока оказания услуги потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок, указав его в договоре; поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены; отказаться от исполнения договора. При этом исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, а также платы за оказанную услугу, за исключением случаев, если потребитель ее принял. Однако если исполнитель докажет, что нарушение сроков произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя, то перечисленные выше требования потребителя удовлетворению не подлежат.
Гражданин Петров Петр Петрович сделал в ресторане ООО «Звезда» предварительный заказ блюд к 19.00. К указанному сроку блюда приготовлены не были. В ресторане ему сообщили, что блюда будут готовы к 20.00. Потребитель письменного согласия на изменение срока не представил, а к 20.00 в ресторан не явился. В данном случае ни затраты ресторана, ни блюда потребитель оплачивать не обязан.
Так, требования об уменьшении цены, о возмещении расходов по устранению недостатков, о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, должны быть удовлетворены в десятидневный срок. Требование о безвозмездном приготовлении другого аналогичного блюда, повторном оказании услуги должно быть выполнено в срок, предусмотренный договором для первоначальной услуги. Кроме того, если вследствие недостатков был причинен вред жизни, здоровью или имуществу потребителя, то исполнитель должен возместить вред в полном объеме, если не докажет, что он причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил потребления услуги.
Помимо гражданско-правовой ответственности, предусмотренной Законом, за нарушение прав потребителя на исполнителя также может быть возложена административно-правовая и уголовная ответственность. Таким образом, Законом предусмотрено достаточное количество механизмов защиты прав потребителей. Однако в любом случае спор до суда лучше не доводить. Если судом будет установлено, что права потребителя действительно нарушены, то у исполнителя могут возникнуть дополнительные неблагоприятные последствия, которых можно избежать, удовлетворив требования потребителя добровольно.
Как не платить за некачественную еду в ресторане
В ресторане я заказал драники со сметаной, а принесли более дорогие драники с лососем. Мы с женой их съели, но только под конец поняли, что нам подали не то. Администрация ресторана не поверила нашему рассказу, и в счет включили драники с лососем. Мотивировали тем, что мы это съели и не попросили заменить. Поэтому платить должны за то, что съели, а не за то, что заказали. Кто прав?
В другой раз в ресторане принесли остывшую пиццу. А она не такая вкусная, как только из печи. Могу ли я попросить заменить пиццу на горячую и свежевыпеченную? Что говорит закон?
В ресторане вас защищает закон о защите прав потребителей и правила оказания услуг общественного питания. За некачественное блюдо и блюдо, которое вы не заказывали, можно не платить. Но ресторан не всегда согласен с клиентом.
Как устроены отношения посетителя и ресторана
Посетитель ресторана — это заказчик услуги, а ресторан — исполнитель. Между ними происходит сделка, которая не подтверждена письменным договором, — то есть устная сделка. Так можно, если закон не требует обязательной письменной формы. Здесь как раз такой случай.
Письменный договор между посетителем и рестораном мог бы выглядеть так: ресторан обязуется принести блюдо по требованию посетителя, а посетитель обязуется его оплатить в полном объеме. Но только при условии, что это то блюдо, которое посетитель заказал. Значит, в ресторане оказывают услугу: предоставляют столик в аренду, принимают заказ, готовят блюдо и приносят его.
Когда посетитель приходит в ресторан, садится за столик, рассматривает интерьер и изучает меню, на самом деле он решает, хочет ли воспользоваться услугой. Иными словами — изучает договор. Когда заказывает блюдо — подписывает договор. Затем он ждет, пока ресторан исполнит обязательства — официант принесет еду. И вот посетитель получает свое блюдо. Если условия договора выполнены, он оплачивает счет.
О чем должен сообщить официант
Чтобы сделать правильный выбор, вы должны узнать все о блюде, которое собираетесь заказать. Для этого официант или другой представитель ресторана обязаны дать вам полную информацию. И необязательно через меню.
Вот что вы имеете право узнать до заказа:
Если принесли не то, что заказали
Если вы заказали устрицы, а принесли свинину, вы имеете право не оплачивать блюдо. Но об этом следует сказать до того, как это блюдо съедите. Иначе можно было бы питаться в ресторанах бесплатно: съедать блюдо и говорить, что заказывали другое.
Вы не должны платить за то, чего не заказывали, потому что товар не соответствует тому, который заявлен в договоре. Это как заказать в интернет-магазине туфли, а получить светильник. Но важно сказать, что получили другое, сразу, а не после использования — то есть светильник или свинина должны сохранить товарный вид.
Бывают ситуации, когда на кухне заканчивается какой-то продукт и повар решает заменить его на другой. В нормальном кафе или ресторане клиенту об этом сообщат заранее и спросят, согласен ли он с этим или предпочтет заказать другое блюдо.
Часто ингредиенты заменяют в салатах: вместо кинзы кладут петрушку, а перепелиные яйца заменяют куриными. Даже если один ингредиент заменен или отсутствует, за блюдо можно не платить или попросить скидку. Потому что блюдо не соответствует тому, что вы заказывали.
Если попросите заменить или убрать ингредиент, а принесут блюдо без изменений, значит, оно также не соответствует заказанному. При этом неважно, по какой причине вы просите не класть вам руколу: аллергия или нелюбовь к зелени. Вы вносите изменения в договор, а ресторан их не учитывает.
Иногда рестораны дарят посетителям «комплименты»: стакан фирменного напитка, капкейк или мороженое. Говорят, что это бесплатно, а потом включают стоимость в счет. Посетитель может не оплачивать подарок, поскольку также не заказывал его. Ресторан обязан предупредить о любых дополнительных платных услугах.
Еще ресторан обязан донести до вас информацию о весе готового блюда. Поэтому, если заказали 350 г салата, а принесли визуально намного меньше, можно попросить принести весы с кухни и взвесить блюдо при вас. Если окажется, что вес отличается от указанного в меню, предложите заменить блюдо или откажитесь от него без оплаты, потому что подобная ситуация — это обман потребителя. За это ресторан могут оштрафовать на сумму до 50 тысяч рублей.
Эта ситуация маловероятная. Обычно рестораны взвешивают блюда перед подачей и строго дозируют ингредиенты. Даже если визуально кажется, что салата мало, вес может быть точным за счет заправки: масла, винного уксуса или сметаны. Но у гостя по закону есть право проверить вес блюда.
По некоторым блюдам сложно понять, что это такое, если его не попробовать. Например, если речь идет о начинке: заказали вареники с картофелем, а принесли с лососем. Если вы попробовали блюдо и поняли, что получили не то, сразу зовите официанта и просите заменить. Это тоже несоответствие полученного товара заявленному. Главное, требовать замены сразу, а не тогда, когда вы уже съели блюдо.
Если принесли некачественное блюдо
Ресторан обязан предоставить товар или оказать услугу, которые будут пригодны для использования. То есть блюдо, которое вам принесут, должно быть съедобным и не должно навредить здоровью. Ресторанам не запрещают предлагать фирменные или экзотические блюда, но потребитель должен заранее понимать, что он получит.
Закон однозначно не устанавливает, что считать качественным или некачественным блюдом. Существуют только требования санпина, которым должна соответствовать продукция. Например, в ресторанах запрещено подавать готовые блюда на следующий день или замораживать их для подачи в другие дни.
Есть несколько признаков, что вам принесли некачественное блюдо.
Подгорело или недоварилось. Блюдо переварили или пережарили, и вы получили почерневшую картошку и горелый пирог. Правда, если вам принесли такое странное на вкус блюдо, не торопитесь с выводами: возможно, это фишка ресторана. Я была в пиццерии, где подавали подгоревшую пиццу и утверждали, что это их фирменное блюдо.
Растаяло или остыло. По моим наблюдениям, остывшая еда — самая частая проблема. Если принесли растаявшее мороженое, попросите другое. А если остыла пицца или плов, просите заменить или подогреть.
Из испорченных продуктов. Если сыр с плесенью, скорее всего, обычный ингредиент, то прокисшее ризотто — некачественное блюдо.
Посторонние предметы. Самое частое — волос в супе. Но я встречала даже кусочки пластика в выпечке. Если предмета в блюде быть не должно, значит, блюдо некачественное.
Если обнаружили, что блюдо приготовлено некачественно, можете потребовать устранить недостатки, приготовить заново или заменить на другое аналогичное. Например, можно попросить подогреть холодную пиццу или заменить ее на ту, что только достали из печи. Либо просить скидку.
Если вы поняли, что блюдо было некачественным, только после того, как его съели, — это повод обратиться в суд. Такое может быть, если вы почувствовали себя плохо из-за постороннего предмета в блюде или испорченных ингредиентов.
Но сначала обратитесь за медицинской помощью, чтобы зафиксировать факт плохого самочувствия. Так, жительница Якутска сходила на банкет, а потом подала в суд на ресторан: она и другие гости отравились едой. По закону ресторан должен оказывать безопасные для здоровья и жизни услуги. Чтобы доказать, что причиной отравления стала еда именно из этого ресторана, женщина обратилась в компанию, которая проводит независимые экспертизы. Выяснили, что блюда не соответствуют требованиям о безопасности пищевой продукции, и нашли золотистый стафилококк у одного из поваров. В итоге суд встал на сторону посетителей и обязал ресторан заплатить штраф, компенсацию морального вреда и возместить убытки.
Суд может встать на сторону заведения, если потребитель не смог доказать, что отравился именно из-за еды в этом ресторане. Так, в Красноярске 15 посетителей ресторана отравились на банкете и тоже подали в суд. Некоторым пострадавшим в больнице поставили диагноз «сальмонеллез». Но суд отклонил иск и указал, что сальмонеллез может передаваться в бытовых условиях, — значит, гости могли заразиться в другом месте, а ресторан тут ни при чем.
Если заставляют платить
Я заметила, что в ресторанах премиум-класса и крупных ресторанных сетях любую ошибку обычно признают и исправляют. Чтобы загладить вину за условный волос в супе, официант принесет не только новый суп, но и предложит бесплатный десерт, напиток или значительную скидку. Но так бывает не всегда. Если владельцы ресторана считают каждую копейку и не дорожат своей репутацией, даже за суп с мухой заставят платить.
Если не хотите слышать вслед оскорбления и переживать, правильно ли поступили, вот инструкция, как решить ситуацию:
Чтобы избежать таких ситуаций, советую тщательнее выбирать ресторан. Если подыскиваете место на один вечер, посмотрите отзывы о заведении. Если в ресторане уже случались неприятные ситуации, скорее всего, клиенты напишут об этом в отзывах на специализированных сайтах или на «Трипэдвайзоре».
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.